商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、隨著我國對金融業(yè)改革步伐的加快,商業(yè)銀行的競爭日益激烈.提供高質(zhì)量的服務(wù)已經(jīng)成為取得競爭優(yōu)勢的主要手段.因此,構(gòu)建適應(yīng)于我國商業(yè)銀行的科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評價體系具有重要意義.本文首先從國外服務(wù)質(zhì)量理論研究的分析入手,以商業(yè)銀行服務(wù)對象為研究對象,研究和開發(fā)了商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量評價量表BSQM,主要工作與研究成果如下:1.根據(jù)當(dāng)前質(zhì)量管理的最新發(fā)展動態(tài),深刻剖析了服務(wù)質(zhì)量概念的內(nèi)涵及其演變特點(diǎn),進(jìn)一步分析了服務(wù)質(zhì)量屬性與基本特征.應(yīng)用

2、功能和技術(shù)模型描述了顧客對商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的感知過程.2.概括并總結(jié)了現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量測評工作的主要內(nèi)容與常規(guī)測評方法和商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價理論的現(xiàn)狀.在綜合對比不同服務(wù)質(zhì)量評價模型的基礎(chǔ)上,對SERVQUAL優(yōu)越性和不足之處作了總結(jié),確定了本文的理論基礎(chǔ)為SERVQUAL評價模型.3.結(jié)合我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的實際,本文開發(fā)出一套評價商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系;以此為基礎(chǔ)設(shè)計了調(diào)查問卷表,進(jìn)行了市場調(diào)查;應(yīng)用SPSS11.5對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行

3、了分析處理,精簡了指標(biāo),最后得出商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價量表BSQM.信度和效度檢驗證明BSQM具有較高的信度和效度,適用于對我國商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價.4.采用回歸分析、單一指標(biāo)的統(tǒng)計分析、象限分析矩陣及相關(guān)分析等對BSQM應(yīng)用進(jìn)行了實證分析,確定了BSQM各屬性因子和各指標(biāo)權(quán)重,提出了評價分值的計算方法,幫助商業(yè)銀行直觀了解自身質(zhì)量狀況及顧客群體分布和自身服務(wù)優(yōu)勢與劣勢,細(xì)分了市場,對銀行制定正確的營銷策略具有一定的指導(dǎo)作用.本文開