GY網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度提升研究.pdf

1、2010年，我國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)呈現(xiàn)出穩(wěn)步向前發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)，行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，行業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。同時(shí)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，各運(yùn)營(yíng)商面向服務(wù)轉(zhuǎn)型成為必然。對(duì)于三大運(yùn)營(yíng)商而言，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的質(zhì)量及運(yùn)行情況成為決定運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)關(guān)鍵因素。2008年地震后，四川移動(dòng)公司網(wǎng)絡(luò)投訴形勢(shì)嚴(yán)峻，網(wǎng)絡(luò)滿意度持續(xù)下降，加強(qiáng)投訴管理任重道遠(yuǎn)。而GY是四川公司規(guī)模中等的分公司，近年來(lái)的數(shù)據(jù)顯示網(wǎng)絡(luò)滿意度一直處于中游水平，上升幅度不大。基于這些背景，通過(guò)對(duì)GY網(wǎng)絡(luò)

2、客戶滿意度的研究，來(lái)探討如何提升客戶對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度。
　　在客戶滿意度模型及客戶滿意度相關(guān)理論的指導(dǎo)下，結(jié)合GY的網(wǎng)絡(luò)投訴分析，本研究提出了論文的理論模型，該模型包括覆蓋率、通話、短信、上網(wǎng)、彩信五個(gè)二級(jí)指標(biāo)。以GY為實(shí)證研究對(duì)象，在參考已有的實(shí)證研究量表基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了本研究的調(diào)查問(wèn)卷，并采用網(wǎng)上調(diào)查和線下調(diào)查兩種方式，收集到有效問(wèn)卷1200份，通過(guò)回收的數(shù)據(jù)，我們進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，包括描述性統(tǒng)計(jì)分析、滿意度分析、回歸分

3、析和滿意度矩陣分析。從而提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策來(lái)滿足客戶的需求，縮短客戶可感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量效果與他期望之間的差距，提升客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度，最終達(dá)到促使客戶忠誠(chéng)的目的，為企業(yè)帶來(lái)客觀的經(jīng)濟(jì)效益，確保中國(guó)移動(dòng)在通信市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位。
　　研究發(fā)現(xiàn)：（1）當(dāng)前客戶最關(guān)心的是網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，最不滿意的是上網(wǎng)質(zhì)量。（2）各項(xiàng)業(yè)務(wù)的滿意度中，通話和短信的滿意度最高，彩信和上網(wǎng)的滿意度很差。（3）各業(yè)務(wù)組合的滿意度中，呈現(xiàn)出隨業(yè)務(wù)的增多而下降的趨勢(shì)。（