iso90002015質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語

1、ISO9000：2015質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語前言前言國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團體(ISO成員團體)組成的世界性的聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成。各成員團體若對某技術(shù)委員會確定的項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織(官方的或非官方的)也可參加有關(guān)工作。ISO與國際電工委員會(IEC)在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切合作的關(guān)系。制定本標(biāo)準(zhǔn)及其后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)維

2、護的程序在ISOIEC指引第1部分均有描述。應(yīng)特別注意用于各不同類別ISO文件批準(zhǔn)準(zhǔn)則。本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)ISOIEC導(dǎo)則第2部分的規(guī)則起草（見www.iso.gdirectives)。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問題，對此應(yīng)引起注意。ISO不負(fù)責(zé)識別任何這樣的專利權(quán)問題。在標(biāo)準(zhǔn)制定期間識別的專利權(quán)細(xì)節(jié)將出現(xiàn)在引言或收到的ISO專利權(quán)聲明清單中（）。ISO與合格評定相關(guān)的特定術(shù)語和表述含義的解釋以及ISO遵循的世界貿(mào)易組織（WTO）貿(mào)

3、易技術(shù)壁壘（TBT）原則關(guān)信息訪問以下URLL：www.iso.gisofewd.html.國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001由ISOTC176SC1質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會概念與術(shù)語分委員會制定。ISO9000第4版取消和替代第3版本（ISO9000：2005），對這些文件已作技術(shù)性修訂。引言引言本標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系（QMS）提供了基本概念、原則和術(shù)語，并為質(zhì)量管理體系的其他標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)旨在幫助使用者理解質(zhì)量管理的基本概念、原則和術(shù)

4、語，以便能夠有效和高效地實施質(zhì)量管理體系，并實現(xiàn)其他質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的價值。本標(biāo)準(zhǔn)基于融合已制定的有關(guān)質(zhì)量的基本概念、原則、過程和資源的框架，提出了明確的質(zhì)量管理體系，以幫助組織實現(xiàn)其目標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于所有組織，無論其規(guī)模、復(fù)雜程度或經(jīng)營模式。本標(biāo)準(zhǔn)旨在增強組織在滿足其顧客和相關(guān)方的需求和期望以及在實現(xiàn)其產(chǎn)品和服務(wù)的滿意方面的義務(wù)和承諾意識。本標(biāo)準(zhǔn)包含七項質(zhì)量管理原則以支持在2.2中所述的基本概念。在2.3中，針對每一項質(zhì)量管理原則，通

5、過“概述”介紹每一個原則；通過“理論依據(jù)”解釋組織應(yīng)該滿足此原則的原因；通過“主要益處”說明應(yīng)用這一原則的結(jié)果；通過“可開展的活動”給出組織應(yīng)用這一原則能夠采取的措施。本標(biāo)準(zhǔn)在發(fā)布之時，包括了ISOTC176起草的全部質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其他特定領(lǐng)域質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用的術(shù)語和定義。這些術(shù)語和定義按照概念的順序排列，在本標(biāo)準(zhǔn)的最后提供了按字母順序排列的術(shù)語的索引。附錄A是一套按概念次序形成的概念系統(tǒng)圖。注：在ISOTC176起

6、草的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的常用詞指南中，某些常用詞有不同于字典的含意，該詞匯表可參見:www.iso.giso03terminologyusediniso9000family.pdf。質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系1范圍基礎(chǔ)和術(shù)語范圍基礎(chǔ)和術(shù)語本標(biāo)準(zhǔn)表述的質(zhì)量管理的基本概念和原則普遍適用于下列方面：——通過實施質(zhì)量管理體系尋求持續(xù)成功的組織；——對組織持續(xù)提供符合其要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力尋求信任的顧客；——對在供應(yīng)鏈中其產(chǎn)品和服務(wù)要求能得到滿足尋

7、求信任的組織；——通過對質(zhì)量管理中使用的術(shù)語的共同理解，促進相互溝通的組織和相關(guān)方；——依據(jù)ISO9001的要求進行符合性評定的組織；——質(zhì)量管理的培訓(xùn)、評定和咨詢的提供者；——實施適當(dāng)?shù)拇胧?。對資源負(fù)責(zé)任的獲取、調(diào)配、維護、改善和處置認(rèn)真負(fù)責(zé)，可支持組織實現(xiàn)其目標(biāo)。2.2.5.2人員人員人員是組織內(nèi)必不可少的重要資源。組織的績效取決于體系內(nèi)工作人員如何表現(xiàn)。通過對質(zhì)量方針和組織的預(yù)期結(jié)果的共同理解，可使組織內(nèi)人員積極參與并保持協(xié)調(diào)一致

8、。2.2.5.3能力能力當(dāng)所有員工了解并應(yīng)用自身發(fā)揮作用和履行職責(zé)所需的技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗時，質(zhì)量管理體系是最有效的。為人員提供開發(fā)這些必要能力的機會是最高管理者的職責(zé)。2.2.5.4意識意識當(dāng)人員了解自身的職責(zé)以及他們的行為如何為實現(xiàn)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)才會獲得意識。2.2.5.5溝通溝通有計劃和有效的內(nèi)部（如：整個組織內(nèi)）和外部（如：與有關(guān)的相關(guān)方）溝通，可提高人員的積極參與程度并增進理解：——組織的環(huán)境；——顧客和其他有關(guān)的相關(guān)方的需

9、求和期望；——質(zhì)量管理體系。2.3質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則2.3.1以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點2.3.1.1概述概述質(zhì)量管理的主要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。2.3.1.2理論依據(jù)理論依據(jù)組織只有贏得和保持顧客和其他有關(guān)的相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客互動的每個方面都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求有助于組織的持續(xù)成功。2.3.1.3主要益處主要益處可能的獲益是：——增加顧客

10、價值；——增強顧客滿意；——增進顧客忠誠；——增加重復(fù)性業(yè)務(wù)；——提高組織聲譽；——擴展顧客群；——增加收入和市場份額。2.3.1.4可開展的活動可開展的活動可開展的活動包括：——辨識從組織獲得價值的直接和間接的顧客；——理解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望；——將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；——在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；——對產(chǎn)品和服務(wù)進行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持，以滿足顧客的需求和期望；——測量和監(jiān)視顧客滿意并