零售網(wǎng)站顧客忠誠度影響因素實證研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的發(fā)展，越來越多的人選擇通過網(wǎng)絡渠道來訂購商品或是服務，這使得我國的網(wǎng)絡零售行業(yè)蓬勃發(fā)展。但是與良好的發(fā)展勢頭相比，各個網(wǎng)絡公司的盈利狀況卻不容樂觀。這與行業(yè)內(nèi)部僅重視新客戶的開發(fā)和網(wǎng)站流量，而忽視顧客忠誠度的培養(yǎng)有關(guān)。因此找出影響網(wǎng)絡顧客忠誠度的因素及各因素的具體影響，以有效提高網(wǎng)絡顧客對零售網(wǎng)站的滿意度和信任感，培養(yǎng)和維系網(wǎng)絡顧客忠誠度，對于促進我國網(wǎng)絡零售行業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。
　　 本文首先對國內(nèi)

2、外關(guān)于網(wǎng)絡顧客忠誠度及其影響的相關(guān)研究進行了梳理，并與有豐富網(wǎng)絡購物經(jīng)歷的消費者進行深度訪談，在此基礎上構(gòu)建網(wǎng)絡顧客忠誠度影響因素的理論模型，對影響網(wǎng)絡顧客忠誠度的零售網(wǎng)站顧客價值影響因素和網(wǎng)絡關(guān)系質(zhì)量影響因素進行了分析，其研究架構(gòu)由前因變量(零售網(wǎng)站顧客價值)、中介變量(網(wǎng)絡關(guān)系質(zhì)量)和結(jié)果變量(網(wǎng)絡顧客忠誠度)組成。本文通過問卷調(diào)查，統(tǒng)計軟件分析，對提出的理論模型進行了實證研究。研究結(jié)果表明：零售網(wǎng)站的顧客價值(功能性價值、情感性價

3、值和關(guān)系性價值)、網(wǎng)絡關(guān)系質(zhì)量(網(wǎng)絡顧客滿意和網(wǎng)絡顧客信任)都是網(wǎng)絡顧客忠誠度的影響因素，會對其產(chǎn)生顯著的正向影響；其中網(wǎng)絡顧客滿意、網(wǎng)絡顧客信任和零售網(wǎng)站的關(guān)系性顧客價值對網(wǎng)絡顧客忠誠度是產(chǎn)生直接影響，而零售網(wǎng)站的功能性顧客價值、情感性顧客價值需要通過網(wǎng)絡關(guān)系質(zhì)量對網(wǎng)絡顧客忠誠度產(chǎn)生間接的影響。影響因子按其影響程度由高到低依次是網(wǎng)絡顧客信任、零售網(wǎng)站關(guān)系性顧客價值、網(wǎng)絡顧客滿意、零售網(wǎng)站情感性顧客價值和功能性顧客價值。