房地產開發(fā)企業(yè)的客戶關系管理

1、房地產開發(fā)企業(yè)的客戶關系管理2012年09月18日13:52來源：《中國市場》2012年第28期作者：沈玲娜字號打印糾錯分享推薦瀏覽量103摘要：摘要：本文分析了目前中國房地產開發(fā)企業(yè)組織結構中存在的弊端，結合房地產行業(yè)的具體情況，提出了一種面向客戶關系管理的基于流程的房地產開發(fā)企業(yè)組織結構模式。關鍵詞：關鍵詞：房地產組織結構，客戶關系管理，業(yè)務流程1客戶關系管理的概念客戶關系管理（CRM）是指企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成

2、長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程?？蛻絷P系管理也稱為“一對一營銷”，與一般大眾營銷最大的區(qū)別是，客戶關系管理把每個客戶當做個體去理解，通過剖析每個客戶的特點，提供個性化的產品，和顧客進行雙向的溝通，及時了解客戶的反饋。CRM認為客戶不僅是企業(yè)供應鏈的終端，也是企業(yè)一切經(jīng)營活動的起點和歸宿，實施有效的客戶關系管理，可以建立企業(yè)與客戶良好的信任關系，幫助企業(yè)維

3、持老客戶，吸引和開發(fā)新客戶，創(chuàng)造更大的效益和競爭優(yōu)勢。2客戶關系管理的功能21提供優(yōu)質服務，鎖定終身客戶CRM基于房地產消費的生命周期的理論。萬科總裁王石說：“深圳的客戶大約每隔6年半就會換一次房?！?年半的周期未必在全國通用，但是房地產的梯級消費卻是普遍存在的。隨著市場的發(fā)展，梯級消費將愈加明顯。年輕人剛就業(yè)時選擇租房或購買小戶型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事業(yè)有成時象征身份的獨立別墅，一直到他退休后入住的老年住宅。不同階段有不

4、同需求，這正是房地產客戶關系管理要關心的，也是客戶關系管理的利潤來源，客戶關系管理需要終身鎖定客戶?；诮K身客戶的理念，房地產開發(fā)企業(yè)會努力提供優(yōu)質的服務。比如，在房地產銷售中協(xié)助客戶辦理簽約、按揭、產權辦理，協(xié)助業(yè)主與物業(yè)管理接洽，提供裝修咨詢等事務。更值得一提的是，客戶關系管理要求注重處理客戶的投訴。俗語說“好的產品，消費者會對十個人提起；壞的產品，消費者會向一百個人抱怨?！边@就不得不促使企業(yè)正確處理客戶的不滿，增強服務意識，從而提

5、高服務質量，形成和提高客戶的品牌忠誠度，促使其重復購買。22提升企業(yè)品牌，增加客戶推薦房地產商品是后驗性產品，價值量大，消費者在購買時相對謹慎，咨詢親戚朋友同事是常有的事。通過CRM，已有客戶如果感到滿意，他們不僅會重復購買，而且往往愿意把開發(fā)企業(yè)或產品介紹給親戚朋友。正如美國著名的房地產顧問專家約翰塔西樓所說的“通過創(chuàng)造特有的價值來永遠鎖定客戶”、“把每一個客戶看做是一個延伸的個體”。試想，如果客戶已將一個房地產開發(fā)企業(yè)視為自己的朋友

6、，他41留住客戶房地產的消費具有生命周期，客戶有可能會重復購買，而且相對于獲取新的客戶而言，保持客戶的成本要比吸引新客戶低得多，因此房地產開發(fā)企業(yè)要通過滿足和超過客戶需求來留住他們。可以從以下幾方面入手：（1）提供個性化服務。要想留住客戶必須為客戶提供迅捷、滿意的服務，這就要求房地產開發(fā)企業(yè)掌握專業(yè)知識，熟悉市場和了解客戶需求。研究分析成交客戶資料成為獲取成功的有效途徑。通過對成交客戶資料的研究，分析客戶的行為特點，確定客戶的服務級別，

7、可為特殊的客戶提供個性化服務。比如，對于來自國外的客戶，由于文化、生活習慣的差異，導致居住偏好有很大的區(qū)別，通過研究成交資料，可以了解他們的居住及生活偏好，并運用在銷售過程中，以幫助他們及時準確地找到滿意的物業(yè)，從而提高客戶的滿意度。（2）正確處理投訴。對投訴的正確處理可以將因失誤或錯誤導致的客戶失望轉化為新的機會，讓客戶感受到企業(yè)做的不是“一錘子”買賣，而是有長遠、可靠保障的。企業(yè)在處理客戶投訴時，良好的處理態(tài)度、及時的行動是非常重要

8、的，能夠獲得客戶的信任和良好口碑宣傳。即使不是由于企業(yè)的過錯造成的問題，企業(yè)也應該向客戶說明情況，及時消除誤會，如果企業(yè)能幫助客戶解決面臨的困難，就更好了。在解決過程中，即使犧牲企業(yè)的一些眼前利益，從長遠來看也是值得的。（3）與客戶積極溝通。在信息時代，與客戶溝通的方式多種多樣，既可以是訪問、聯(lián)誼等面對面形式，也可以是電話、網(wǎng)站、Email、雜志、手機短信等方式。客戶關系管理要針對客戶的特點，尋找合適的幾種或多種方式，才能恰到好處，促成

9、交易。需要強調的是，過于頻繁的溝通可能使客戶對信息變得麻木，甚至造成反感。（4）提供關聯(lián)服務。恰到好處的關聯(lián)服務可以鞏固企業(yè)的品牌。比如一個開發(fā)與管理商住兩用物業(yè)的房地產企業(yè)，在流感傳染季節(jié)，一位顧客托大廈管理人員去藥房買一盒感冒藥。這位管理人員經(jīng)請示主管經(jīng)理后，不但代買了感冒藥，而且買來了預防感冒的空氣凈化劑，免費在顧客租賃的辦公室內噴灑，使這位顧客既及時服了感冒藥，又免去了將感冒傳染給同事的擔憂。這些小細節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的關懷，比

10、喊口號、做廣告更深入人心，對塑造企業(yè)品牌非常有利。（5）與重點客戶建立長久的合作關系。房地產開發(fā)企業(yè)要積累與客戶交往的信息，挑選出最有價值的客戶，為他們提供特殊的關照服務。比如，在交流中采用客戶偏愛的溝通方式，給予購房特惠、投資咨詢、交易快捷通道等，爭取客戶的信任，與他們建立長期的合作關系。42爭取更多的客戶房地產開發(fā)企業(yè)除了留住客戶外，還需要積極爭取更多的客戶，可以從下列幾方面入手：（1）鼓勵客戶推薦。可以通過折扣返點，減免一定時期的