3G運營初期四川移動客戶保有策略分析.pdf

1、2008年5月電信業(yè)重組,成立了新中國移動、新中國電信和中國聯(lián)通三家通信運營企業(yè),中國工業(yè)與信息化產(chǎn)業(yè)部又在2009年1月向三家運營商發(fā)放了3G牌照。第三代移動通信(3G)在發(fā)展初期目標(biāo)用戶主要來自于目前的2G用戶,目前中國移動用戶占有率高達(dá)80％,同時由于三張3G牌照存在技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)運營時間上的差異,中國電信和中國聯(lián)通提出了比較高的目標(biāo),工業(yè)與信息化部對中國移動提出了在3G市場上要三分天下移動必然占其一。所有這些都說明在3G發(fā)展初期中國

2、移動用戶流失不可避免。在這種背景,本文希望結(jié)合國內(nèi)2G和國外3G運營實踐對四川移動3G運營初期客戶流失管理的研究,通過分析流失的原因,提出保有客戶的途徑和策略。本文想實現(xiàn)的主要目標(biāo)可以概述為如下三點:通過對3G給中國移動帶來的機遇與挑戰(zhàn)的分析,結(jié)合3G所擁有的新業(yè)務(wù),對四川移動在客戶流失管理與客戶忠誠度管理方面提供一些新的思考。通過對目前已經(jīng)積累的固定電話和移動電話客戶流失管理方面的分析,將其中實踐成果運用到四川移動在3G新的競爭環(huán)境下

3、,尋找保有目標(biāo)客戶的途徑。通過對3G中國特色的市場環(huán)境分析,制定適合四川實際的客戶流失策略。第一章為緒論,主要介紹研究背景和意義;第二章通過對3G的競爭環(huán)境分析,提出四川移動在3G運營初期必然面臨大量客戶的流失的問題;第三章主要介紹研究客戶流失需要的相關(guān)知識和理論;第四章分析了客戶流失管理的方法和四川電信業(yè)客戶流失的現(xiàn)狀和對策;第五章運用SWOT分析法和五力分析法詳細(xì)分析了3G時代中國移動的競爭環(huán)境和客戶在3G時期如何選擇通信運營網(wǎng)絡(luò)最