基于客戶服務(wù)的呼叫中心應(yīng)用研究——以豐田汽車為例.pdf

1、隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，市場營銷的觀念已從生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念，發(fā)展到今天的市場營銷觀念和社會營銷觀念，今天的營銷觀念是以客戶需要為出發(fā)點的新的營銷觀念，如何有效滿足客戶需求、提升客戶滿意度來保持長期競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)發(fā)展的核心問題。構(gòu)建呼叫中心就是利用先進的科技手段和管理方法，滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，最終提高銷售成功率，實現(xiàn)客戶價值最大化。
　　 本文以提高呼叫中心客戶服務(wù)水平為研究目標，從以客戶服務(wù)為基

2、礎(chǔ)的呼叫中心基本理論概念出發(fā)，分析呼叫中心在國際國內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的發(fā)展應(yīng)用狀況，綜述其在行業(yè)經(jīng)濟中的作用以及對經(jīng)濟發(fā)展的影響。同時充分結(jié)合實踐，在深入剖析豐田汽車的客戶服務(wù)中心的過程中，通過對客戶數(shù)據(jù)庫管理，知識管理，數(shù)據(jù)庫營銷這些客戶關(guān)系管理方法的具體實施影響的論證，明確了客戶關(guān)系管理理論以及呼叫中心在經(jīng)濟營銷體系中的重要意義和作用并指出存在問題以及解決措施，最后，結(jié)合當前經(jīng)濟發(fā)展水平以及客服呼叫中心的發(fā)展狀況，提出了一些適宜呼叫中心發(fā)