生態(tài)酒店節(jié)能減排顧客支持度研究.pdf

1、隨著社會(huì)發(fā)展和人們素質(zhì)的迅速提高,以及人類面臨全球性能源危機(jī)和生存環(huán)境危機(jī)的雙重重壓,消費(fèi)者對(duì)生態(tài)環(huán)保與“低碳經(jīng)濟(jì)”也愈加重視,“生態(tài)酒店”在此背景下迅速得到興起和發(fā)展。然而由于國(guó)內(nèi)酒店顧客對(duì)“生態(tài)消費(fèi)”的不了解,及生態(tài)酒店節(jié)能減排措施與傳統(tǒng)的觀念相抵觸,造成了顧客滿意度,支持度的下降,從而降低顧客購(gòu)買(mǎi)行為和酒店經(jīng)濟(jì)效益,影響生態(tài)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。因此,本文在“顧客關(guān)系質(zhì)量”的基礎(chǔ)上引入“顧客支持”這一觀念,研究如何使酒店的“節(jié)能減排措施”

2、與“保持入住顧客支持度”兩者并行不悖,并研究在生態(tài)酒店進(jìn)行節(jié)能減排這一大的環(huán)境下如何提高顧客支持度、滿意度,從而達(dá)到企業(yè)的“生態(tài)效益”與“經(jīng)濟(jì)效益”的雙贏。
　　 筆者通過(guò)對(duì)大量中外相關(guān)文獻(xiàn)的研究與生態(tài)酒店的實(shí)地調(diào)研,整理出國(guó)內(nèi)高星級(jí)生態(tài)酒店的28項(xiàng)常見(jiàn)的對(duì)入住顧客體驗(yàn)價(jià)值有一定影響的節(jié)能減排措施,并初步劃分為減少資源耗費(fèi),廢物減量化,生態(tài)環(huán)保,提供特色服務(wù)與產(chǎn)品,酒店進(jìn)行節(jié)能宣傳方面五大類。且筆者在對(duì)顧客體驗(yàn)理論,顧客支持理論

3、深入研究的基礎(chǔ)上提出構(gòu)建生態(tài)酒店入住顧客支持測(cè)評(píng)模型,設(shè)計(jì)了一套生態(tài)酒店顧客支持測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,將顧客支持度這一抽象概念通過(guò)模型進(jìn)行具體分解后應(yīng)用于生態(tài)酒店。本文采用文獻(xiàn)研究與實(shí)證研究相結(jié)合,定量研究和定性研究相結(jié)合的方式深入開(kāi)展研究。首先用德?tīng)柗品?專家賦權(quán)法)確定影響入住顧客支持度的節(jié)能減排各要素的權(quán)重,然后對(duì)國(guó)內(nèi)高星級(jí)生態(tài)酒店的入住顧客進(jìn)行深度訪談和以自編的《生態(tài)酒店節(jié)能減排顧客支持度調(diào)查問(wèn)卷》作為調(diào)查工具進(jìn)行顧客調(diào)查,得到入住顧客

4、對(duì)生態(tài)酒店的節(jié)能減排各要素的實(shí)際支持度的數(shù)據(jù)。接下來(lái),通過(guò)因子分析對(duì)所搜集顧客支持度的各影響要素進(jìn)行刪除,整理與分類,得到18項(xiàng)常見(jiàn)節(jié)能減排措施,并修正原生態(tài)酒店節(jié)能減排顧客支持測(cè)評(píng)模型。然后根據(jù)顧客本身不同的特征,運(yùn)用單因素方差分析分別得到顧客的性別、國(guó)籍、年齡、入住目的對(duì)支持度的各要素影響的顯著程度。最后運(yùn)用IPA分析法對(duì)生態(tài)酒店所實(shí)施的常見(jiàn)18項(xiàng)節(jié)能減排措施進(jìn)行考察,各要素對(duì)酒店的重要性和入住顧客支持度兩者相結(jié)合進(jìn)行分析比較,找出

5、影響顧客支持度的內(nèi)外部因素,總結(jié)生態(tài)酒店節(jié)能減排的不足及創(chuàng)新點(diǎn),及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,具有實(shí)用性及操作意義。
　　 本研究以長(zhǎng)沙普瑞溫泉等國(guó)內(nèi)高星級(jí)生態(tài)酒店為例進(jìn)行實(shí)證研究,測(cè)試出生態(tài)酒店節(jié)能減排顧客支持度的情況,并找出其中的優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)新點(diǎn)及不足之處,提出相應(yīng)對(duì)策。為國(guó)內(nèi)高星級(jí)生態(tài)酒店節(jié)能減排工作的進(jìn)行提供參考,以及為國(guó)內(nèi)高星級(jí)生態(tài)酒店顧客支持度的提高提供了新思路。
　　 本文的研究結(jié)論是:本文主要是針對(duì)目前國(guó)內(nèi)高星級(jí)生態(tài)酒店