客戶關系管理理論與實踐研究.pdf

1、首都經(jīng)濟貿(mào)易大學碩士學位論文客戶關系管理理論與實踐研究姓名：張小紅申請學位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導教師：黃津孚2001.4.25引言世界經(jīng)濟、科技、社會各個領域的變化日新月異，企業(yè)所處的經(jīng)濟環(huán)境將更加復雜多變。在市場經(jīng)濟由賣方市場轉為買方市場，企業(yè)由產(chǎn)品中心論轉為顧客中11論的今天，人們越來越清楚地認識到顧客將是企業(yè)市場競爭中至關重要的資源。隨著WTO的加入，全球范圍內(nèi)企業(yè)競爭的加劇，產(chǎn)業(yè)結構和產(chǎn)品結構的不斷調(diào)整，人們價值觀念、消費

2、需求的不斷變化，客戶將決定一個企業(yè)的興衰成敗，注意收集客戶信息，并進行充分的數(shù)據(jù)挖掘、分析和創(chuàng)新，設計出高附加值、個性化的產(chǎn)品，為客戶提供完善的服務已成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的核一11所在。CRM是通過恰當?shù)姆帐箍蛻魸M意，從而保證企業(yè)與客戶良性互動(雙贏)的體系。我國企業(yè)的客戶服務和國外相比較，還存在較大的差距，在這一背景下，研究CRM及其在我國企業(yè)中的應用無疑就具有十分重要的理論和現(xiàn)實意義。在歐美發(fā)達國家和地區(qū)，市場營銷理論從4P理論、4c

3、理論，轉移到目前以顧客為中一II的關系營銷理論。顧客滿意、顧客忠誠已成為其研究的重心。同時，企業(yè)資源計劃(Enterpriseresourcesmanagement簡稱ERP)系統(tǒng)應用比較普及，近兩年來CRM以高于400％的速度在企業(yè)中應用，許多企業(yè)把主要精力轉移到對現(xiàn)有客戶關系的維護上，力圖實現(xiàn)科學的客戶關系管理，充分利用現(xiàn)有客戶網(wǎng)絡，有效維護現(xiàn)有客戶關系的同時盡可能從現(xiàn)有客戶中獲得新的商機。在我國，CRM目前還停留在的宣傳，推廣階段

4、，成功應用CRM的企業(yè)寥寥無幾。這也是本人以“客戶關系管理理論與實踐研究”為題的原因所在。論文采用理論與實踐相結合、國外與國內(nèi)相比較的研究方法，在寫作的過程中借鑒和吸收了國外比較成熟的理論及研究成果，結合我國的實際情況，提出了CRM的理論、形成過程和基本內(nèi)容，并提出了實踐過程中應注意的問題。論文在完成過程中參考了許多文獻資料，并調(diào)查了解了一些企業(yè)客戶服務部門，獲得了第一手資料，在對其深入分析和研究的基礎上，形成了論文的基本結構。由于CR

5、M涉及諸多技術問題，論文綜合運用了數(shù)學公式、結構流程圖等多種表達形式。論文共分三個部分。論文第一部分分析了CRM的理論，首先，客戶是企業(yè)的資源，認識到這一點是進行CRM的基礎；其次，對CRM績效評價理論進行了分析，即CRM能提升顧客滿意度，顧客滿意的結果是顧客忠誠，顧客忠誠能帶來企業(yè)市場占有率的提高等。論文第二部分分析了CRM的形成背景、過程及基本內(nèi)容。從市場環(huán)境、營銷理論和消費者價值觀念的發(fā)展過程中，提出了CRM產(chǎn)生的幾個階段，并給出

6、了CRM一般模式的架構及內(nèi)容。論文第三部分從實踐的角度對CRM實施方略進行了研究，首先是觀念的轉變，接著闡述了實施CRM過程中戰(zhàn)略和組織的配合，最后詳細分析了CRM技術上的實現(xiàn)，即CRM與電子商務、呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫的關系，同時提出了CRM系統(tǒng)選型時應注意的事項。論文創(chuàng)新地提出CRM的發(fā)展階段及每一階段的本質特征，作為企業(yè)實施CRM的借鑒，不同的企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)自己客戶服務所處的階段，從而有針對性地去提升客戶服務水平；論文從理論上詳述了CR