基于客戶關(guān)系管理理論的A公司客戶服務(wù)體系建設(shè)研究.pdf

1、自人類有商務(wù)活動(dòng)以來，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動(dòng)的核心問題。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，客戶關(guān)系管理(CRM)的涵義也在不斷延伸，但最終目的始終是不斷提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化之間的平衡。而建立客戶服務(wù)體系，就是將客戶服務(wù)管理從以“產(chǎn)品為主”向以“客戶為主”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。這正是本文的主旨所在。
　　在當(dāng)前日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求多樣化的情況下，A公司意識(shí)到僅靠技術(shù)革新、產(chǎn)品同

2、質(zhì)化很難在當(dāng)今的買方市場(chǎng)中保持領(lǐng)先地位，必須從產(chǎn)品價(jià)值向客戶價(jià)值轉(zhuǎn)移，堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，滿足客戶的個(gè)性化需求，從而真正贏得用戶。因此，A公司結(jié)合客戶關(guān)系管理理論的指導(dǎo)，對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理制度進(jìn)行重新梳理，進(jìn)一步明確各相關(guān)單位的職責(zé)和分工，從而建立適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要的客戶服務(wù)體系已迫在眉睫。
　　本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理理論的學(xué)習(xí)研究，運(yùn)用對(duì)比分析法、文獻(xiàn)研究法，理論與實(shí)踐結(jié)合的方法，對(duì)公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)研究和

3、深入思考，認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、產(chǎn)品服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、客戶服務(wù)水平及客戶管理工作等方面存在明顯不足，需不斷加強(qiáng)“全員營(yíng)銷、全程服務(wù)”理念的宣貫和落實(shí)，進(jìn)一步改進(jìn)和完善客戶管理工作，建立科學(xué)規(guī)范的客戶服務(wù)體系建設(shè)思路和實(shí)施方案，并嚴(yán)格組織實(shí)施，最終使企業(yè)的客戶信息流通和管理形成閉環(huán)，進(jìn)而形成完整的科學(xué)的客戶服務(wù)體系，在不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化。
　　最后，提出公司建立客戶服務(wù)體系要達(dá)到的建設(shè)目標(biāo):一是塑造“以客