顧客服務(wù)體系的界面管理：理論、機(jī)制與酒店業(yè)的實(shí)證研究.pdf

1、服務(wù)化是經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可回避的趨勢，無論是新生的服務(wù)企業(yè)還是各類傳統(tǒng)企業(yè)，提升服務(wù)運(yùn)作水平都已成為形成產(chǎn)品差異、凝聚競爭優(yōu)勢的必然手段。尤其在現(xiàn)階段，我國正大力推動(dòng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，加快提升我國服務(wù)業(yè)和各類企業(yè)的服務(wù)管理水平具有尤為重要的時(shí)代意義。界面管理是對交互行為、交互關(guān)系、交互要素進(jìn)行集成調(diào)控的管理方式，其主要任務(wù)是構(gòu)建交互主體間的界面橋梁、消除交互主體間的交互障礙、為系統(tǒng)整體效率的提升提供良好的交互支持。顧客服務(wù)體系是典型的界面交互體

2、系，它所包含的主客間服務(wù)交互和服務(wù)體系內(nèi)部功能主體間的工作交互存在大量的交互障礙。將界面管理思想引入服務(wù)管理實(shí)踐及服務(wù)管理研究，有助于從邏輯上以一個(gè)統(tǒng)一的視角去認(rèn)識服務(wù)體系中的復(fù)雜交互關(guān)系，并對服務(wù)體系內(nèi)部的工作交互和顧客的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行一體化管理，從而有助于提升企業(yè)的整體服務(wù)效率和顧客的服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量。本研究綜合使用了文獻(xiàn)分析、訪談?wù){(diào)研、因子分析、多元逐步回歸、方差分析、t檢驗(yàn)、多重比較分析、因子評價(jià)、矩陣建模等方法，對顧客服務(wù)體系的界面

3、管理進(jìn)行了較為系統(tǒng)的考察。研究主要分為理論研究、實(shí)證研究和綜合研究等三個(gè)階段：在理論研究階段，本研究通過文獻(xiàn)綜述和理論考察，對界面管理思想的起源、概念基礎(chǔ)、理論體系進(jìn)行了梳理，并對服務(wù)管理的相關(guān)理論與界面管理思想進(jìn)行了比較分析。以此為基礎(chǔ)，研究對服務(wù)、顧客服務(wù)體系、服務(wù)界面、界面障礙、酒店服務(wù)、酒店服務(wù)體系等基礎(chǔ)概念進(jìn)行了界定，分析歸納了界面障礙的成因結(jié)構(gòu)和服務(wù)界面研究的基本范疇，構(gòu)建了服務(wù)界面體系的基本結(jié)構(gòu)。 本研究主要從四個(gè)

4、方面展開探討：第一，研究對服務(wù)能力和服務(wù)績效的界面驅(qū)動(dòng)機(jī)制進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。研究開發(fā)出針對酒店業(yè)員工的界面管理觀測量表。實(shí)證結(jié)果表明，界面管理對員工的服務(wù)知識、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度等服務(wù)能力的構(gòu)成要素具有顯著的驅(qū)動(dòng)作用。同時(shí)，界面管理對員工感知的個(gè)人服務(wù)績效和酒店整體服務(wù)績效均有顯著的驅(qū)動(dòng)作用，而且界面管理對酒店整體服務(wù)績效的解釋貢獻(xiàn)率要大于對員工個(gè)人服務(wù)績效的解釋貢獻(xiàn)率；第二，研究對服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)質(zhì)量的界面驅(qū)動(dòng)機(jī)制進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。研究開發(fā)

5、出針對酒店業(yè)顧客的界面管理觀測量表，實(shí)證結(jié)果表明界面管理對顧客的感知服務(wù)績效、感知體驗(yàn)績效和顧客的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)均有顯著的驅(qū)動(dòng)作用。同時(shí)，感知服務(wù)績效在界面管理與顧客的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)間具有完全中介效果，感知體驗(yàn)績效則在界面管理與顧客的體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)間亦具有完全中介效果。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量在界面管理與顧客的體驗(yàn)質(zhì)量評價(jià)間具有部分中介效果；第三，研究以酒店業(yè)為研究對象，對酒店業(yè)顧客的界面期望水平與界面感知現(xiàn)狀進(jìn)行了比較研究。研究表明，顧

6、客的界面期望水平要高于其界面感知現(xiàn)狀，女性顧客、18歲以下顧客和65歲以上顧客、教師和個(gè)體人員等是特殊顧客群體。在服務(wù)界面的實(shí)際感受中，顧客的感知水平與酒店星級呈成正比。研究結(jié)果表明：傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量測量方法忽視了服務(wù)要素間的內(nèi)部交互，它無法完整、有效的衡量出服務(wù)質(zhì)量的決定因素。第四，研究根據(jù)理論考察和實(shí)證分析結(jié)果，構(gòu)建出一套由12個(gè)客觀評價(jià)指標(biāo)、5個(gè)顧客評價(jià)指標(biāo)、8個(gè)員工評價(jià)指標(biāo)和1個(gè)專家評價(jià)指標(biāo)構(gòu)成的多維評價(jià)指標(biāo)體系，以對服務(wù)企業(yè)的界

7、面管理水平進(jìn)行綜合衡量。研究通過基于因子分析的評價(jià)方法，對酒店企業(yè)的界面管理水平進(jìn)行了具體的實(shí)證評價(jià)；在綜合研究階段，本研究基于對服務(wù)界面的結(jié)構(gòu)層次和界面驅(qū)動(dòng)機(jī)制的研究結(jié)論，提出了服務(wù)界面設(shè)計(jì)開發(fā)的方法和操作流程，并借助矩陣分析思想，構(gòu)建出針對服務(wù)界面設(shè)計(jì)與開發(fā)的技術(shù)工具。研究提出，服務(wù)界面缺陷包括嚴(yán)重型缺陷、中度型界面缺陷和輕微型界面缺陷等三個(gè)層次，可分別選擇變革性優(yōu)化、改良性優(yōu)化和調(diào)整性優(yōu)化等方式實(shí)施服務(wù)界面優(yōu)化管理。無論在理論還是

8、在實(shí)踐上，將界面管理的理論與方法引入服務(wù)管理中都是一種新的嘗試。通過本文的綜合性研究，本文完成的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)包括：（1）本研究將界面管理思想較為系統(tǒng)的引入服務(wù)管理研究中；（2）研究以理論考察為基礎(chǔ)提出了顧客服務(wù)體系的界面結(jié)構(gòu)模型；（3）研究分別提出了針對酒店業(yè)員工和酒店業(yè)顧客的界面管理觀測量表；（4）研究對員工服務(wù)能力和員工感知績效的界面驅(qū)動(dòng)機(jī)制進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，同時(shí)對顧客感知績效和顧客質(zhì)量評價(jià)的界面驅(qū)動(dòng)及之進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)；（5）研究通過基