更新商業(yè)-培訓(xùn)專家麥當(dāng)勞

1、案例三 培訓(xùn)專家麥當(dāng)勞,,報(bào)告人：,培訓(xùn)專家麥當(dāng)勞,,美國(guó)快餐業(yè)背景,,富有活力的人力資源管理,,不可復(fù)制的培訓(xùn)體系,1,,麥當(dāng)勞公司簡(jiǎn)介,2,3,4,,對(duì)我國(guó)特許企業(yè)的啟示,5,一、美國(guó)快餐業(yè)背景,1、快餐的定義《美國(guó)歷史百科全書(shū)》：快餐指代的是快速的食品烹飪、客戶服務(wù)及消費(fèi)者飲食習(xí)慣。然而在傳統(tǒng)快餐業(yè)中，人們更傾向于指代“快速服務(wù)”?！吨袊?guó)快餐業(yè)發(fā)展綱要》：“快餐”是為消費(fèi)者提供日常基本生活需求服務(wù)的大眾化餐飲，具有如下特點(diǎn)

2、：制售快捷，食用便利，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)養(yǎng)均衡，服務(wù)便捷，價(jià)格低廉?？觳徒?jīng)營(yíng)主要采取店堂加工銷售和集中生產(chǎn)加工、現(xiàn)場(chǎng)出售或送餐服務(wù)等形式。,一、美國(guó)快餐業(yè)背景,2、快餐業(yè)的發(fā)展簡(jiǎn)史在19世紀(jì)末的商業(yè)區(qū)，工廠門口和公交站點(diǎn)出現(xiàn)了一些為計(jì)時(shí)工人和店員提供外帶食品的售賣攤位和便餐店。 到20世紀(jì)末，典型的美國(guó)人一周要吃3個(gè)漢堡和4份薯?xiàng)l。粗略計(jì)算下來(lái)，四分之一的美國(guó)人每天都在購(gòu)買快餐。至2002年，美國(guó)餐飲業(yè)各種特許連鎖店總數(shù)達(dá)103313

3、家，種類有：烘烤食品店、炸雞店、漢堡速食店、冰淇淋和酸乳酪店、匹薩店等等。專家預(yù)測(cè)21世紀(jì)快餐業(yè)將成為最熱門、成長(zhǎng)最快的行業(yè)之一：快餐在國(guó)外餐飲業(yè)中占據(jù)的比例：美國(guó)35％、歐洲30％、日本20％、香港10％。而在中國(guó)，即使在廣州、上海，這比例僅有5％。,一、美國(guó)快餐業(yè)背景,3、美國(guó)餐飲業(yè)的特色（1）追求特色餐飲與全球化擴(kuò)張?jiān)诿绹?guó)，人們對(duì)餐飲業(yè)的追求已由價(jià)格低、用餐快、便利轉(zhuǎn)向側(cè)重口味、質(zhì)量穩(wěn)定和物有所值。 連鎖經(jīng)營(yíng)是美國(guó)餐飲業(yè)全

4、球化擴(kuò)張的主要手段。以麥當(dāng)勞、肯德基、漢堡王等快餐連鎖企業(yè)為主的跨國(guó)餐飲集團(tuán)在國(guó)際餐飲市場(chǎng)發(fā)揮著主導(dǎo)作用，成為國(guó)際流行飲食文化的代表。 （2）經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)保證連鎖經(jīng)營(yíng)品牌的一致性美國(guó)餐飲業(yè)連鎖的一個(gè)突出特點(diǎn)是，經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)非常完善，服務(wù)規(guī)范、操作要求、制作工藝、食品配方、財(cái)務(wù)管理、追蹤存貨等都有具體而明確的規(guī)定。麥當(dāng)勞制定詳細(xì)的程序、規(guī)則和條例規(guī)范作業(yè)方式，在食品的質(zhì)量、飯店的清潔度、飯店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作程序以及友善禮貌的柜臺(tái)服務(wù)方面執(zhí)

5、行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。,3、美國(guó)餐飲業(yè)的特色,（3）培養(yǎng)高素質(zhì)人才，重視創(chuàng)新發(fā)展美國(guó)形成了專業(yè)教育、職業(yè)教育和餐飲連鎖企業(yè)培訓(xùn)中心相結(jié)合的健全的餐飲人才教育培訓(xùn)體系。目前，美國(guó)餐飲市場(chǎng)正在興起飲品外賣、網(wǎng)絡(luò)餐廳和虛擬餐廳等業(yè)態(tài)。另外，美國(guó)餐飲業(yè)重視菜品創(chuàng)新，不斷引進(jìn)國(guó)外美食佳肴，同時(shí)發(fā)展民族餐飲，重視開(kāi)發(fā)綠色餐飲，促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 （4）行業(yè)法規(guī)健全美國(guó)餐飲業(yè)法制法規(guī)十分健全，涉及建筑、衛(wèi)生、消防、稅收等方面，餐飲企業(yè)開(kāi)業(yè)前必須通過(guò)

6、相關(guān)部門驗(yàn)收，經(jīng)營(yíng)中接受消防和衛(wèi)生部門每半年和季度的嚴(yán)格檢查。,二、麥當(dāng)勞公司簡(jiǎn)介,1、公司發(fā)展史1937年，狄克·麥當(dāng)勞與兄弟邁克·麥當(dāng)勞在洛杉磯東部開(kāi)了一家汽車餐廳。1954年，雷·克羅克成為麥當(dāng)勞在全美唯一的特許經(jīng)營(yíng)代理商。1955年克羅克成立特許經(jīng)營(yíng)公司——麥當(dāng)勞公司系統(tǒng)公司（1960年改名為麥當(dāng)勞公司），當(dāng)年，克羅克在芝加哥東北部開(kāi)設(shè)了第一家真正意義上的現(xiàn)代麥當(dāng)勞特許經(jīng)營(yíng)店?？肆_克創(chuàng)建了一

7、套著名的QSCV理念:Quality——高質(zhì)量的食物；Service——快速友好的服務(wù)；Cleanness——餐館的清潔；Value——價(jià)格合理、優(yōu)質(zhì)方便）。,1、公司發(fā)展史,1961年，麥當(dāng)勞兄弟以270萬(wàn)美元的價(jià)格把麥當(dāng)勞全部轉(zhuǎn)讓給了克羅克。1974年，麥當(dāng)勞在英國(guó)首都倫敦東南的伍利奇開(kāi)設(shè)了第一家分店上世紀(jì)90年代，麥當(dāng)勞開(kāi)始大規(guī)模擴(kuò)張海外市場(chǎng)，整個(gè)麥當(dāng)勞系統(tǒng)在1999年增加了1790家餐館，其中超過(guò)90%在美國(guó)以外。在

8、1999年麥當(dāng)勞的國(guó)際部門占到了整個(gè)系統(tǒng)銷售額的51%，經(jīng)營(yíng)收入占到了55%。(數(shù)據(jù)來(lái)源：本案例P748) 1965年4月15日，麥當(dāng)勞公司股票上市時(shí)，每股為22.5元，不到一個(gè)月就漲了一倍。20年后，股價(jià)約為原來(lái)的175倍。麥當(dāng)勞在2002年4季度出現(xiàn)了虧損， 關(guān)閉了719家連鎖店（http://www.jrj.com.cn/NewsRead/Detail.asp?NewsID=145961）2003年世界最有影響力品牌100強(qiáng)

9、中，麥當(dāng)勞名列第二位。,二、麥當(dāng)勞公司簡(jiǎn)介,2、麥當(dāng)勞在中國(guó) 1990年10月麥當(dāng)勞在深圳開(kāi)設(shè)了中國(guó)第一家麥當(dāng)勞餐廳1992年4月在北京王府井開(kāi)設(shè)了當(dāng)時(shí)世界上面積最大的麥當(dāng)勞餐廳。目前在中國(guó)，麥當(dāng)勞有1065家門店， 2009年，麥當(dāng)勞計(jì)劃在中國(guó)內(nèi)地創(chuàng)紀(jì)錄地增開(kāi)175家新店,二、麥當(dāng)勞公司簡(jiǎn)介,3、公司現(xiàn)狀現(xiàn)在，麥當(dāng)勞公司（McDonald’s Corp）在全球擁有超過(guò)31000家連鎖店，分布在全球121個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在全球有4

10、0多萬(wàn)名員工，年?duì)I業(yè)額約406.3億美元。另外，麥當(dāng)勞公司現(xiàn)在還掌控著其他一些餐飲品牌，例如午后濃香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米餅快餐店、Donatos Pizza和Pret a Manger。、財(cái)務(wù)狀況：麥當(dāng)勞2008年的多份季報(bào)顯示，2008年的前三個(gè)季度，麥當(dāng)勞全球銷售收入同比分別上漲了6.09%、4.04%與6.2%在2008年四季度，麥當(dāng)勞全球同店銷售額繼續(xù)上漲

11、，10月與11月的同店銷售分別上漲了8.2%與7.7%。,財(cái)務(wù)狀況：,紐約證券交易市場(chǎng)上，麥當(dāng)勞的股價(jià)由2008年初的58.1美元升至年末的62.19美元2009年2月麥當(dāng)勞宣布1月份其全球開(kāi)業(yè)一年以上連鎖店的同店銷售額同比增長(zhǎng)了7.1%。當(dāng)月麥當(dāng)勞的總銷售收入增長(zhǎng)2.6％，如果排除匯率影響，總銷售收入增幅達(dá)9.1％。2008年世界上最有價(jià)值的十大品牌評(píng)選：第一名：Google 第二名：通用電氣 第三名：微軟 第四名：可口可

12、樂(lè) 第五名：中國(guó)移動(dòng) 第六名：IBM 第七名：蘋(píng)果 第八名：麥當(dāng)勞 第九名：諾基亞 第十名：萬(wàn)寶路,三、富有活力的人力資源管理,人員的愿景：“成為全世界每一個(gè)社區(qū)中的最佳雇主”1、不用天才與花瓶在麥當(dāng)勞里取得成功的人，都得從零開(kāi)始，腳踏實(shí)地工作，炸薯?xiàng)l，做漢堡包，是在麥當(dāng)勞走向成功的必經(jīng)之路。 2、注重技術(shù)的招聘面試法麥當(dāng)勞的面試選才方法主要是STAR模式和OJE測(cè)評(píng)方法。STAR模式：即根據(jù)人們過(guò)去的具體行為來(lái)預(yù)

13、測(cè)其未來(lái)行為并對(duì)其能力進(jìn)行測(cè)評(píng)。OJE（on the job evaluation）：即崗位測(cè)評(píng)法。麥當(dāng)勞會(huì)讓覺(jué)得合適的應(yīng)聘者在餐廳工作三天，通過(guò)360度評(píng)估法來(lái)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行評(píng)估，然后做出是否錄用的決策。 這兩個(gè)招聘方法使得麥當(dāng)勞的選才成功率達(dá)到95%。,STAR模式：,,,,,S,T,A,R,Situation代表應(yīng)聘者所面臨的情況,Task代表應(yīng)聘者要承擔(dān)的任務(wù),Action代表應(yīng)聘者所采取的行動(dòng),Result

14、代表應(yīng)聘者在采取行動(dòng)后出現(xiàn)的結(jié)果,,3、人才多樣化,,,“麥當(dāng)勞工作”計(jì)劃 9000多名16——60歲之間的在精神上或者身體上有殘疾的人從“麥當(dāng)勞工作”項(xiàng)目畢業(yè)，并開(kāi)始在麥當(dāng)勞的餐廳里工作。,,,,,關(guān)照弱勢(shì)群體的雇傭計(jì)劃,“麥當(dāng)勞師傅”計(jì)劃識(shí)別、招募、訓(xùn)練和保留55歲或者年紀(jì)更大員工。,三、富有活力的人力資源管理,4、多元化的薪酬制度麥當(dāng)勞實(shí)行的是按工作表現(xiàn)支付薪酬的原則，工資標(biāo)準(zhǔn)主要是分為五個(gè)等級(jí)，至于員工會(huì)在哪種等級(jí)

15、上獲得工作取決于該員工的上級(jí)主管，他根據(jù)員工的工作表現(xiàn)來(lái)確定員工的工資等級(jí)。5、福利制度（1）健康保險(xiǎn)（2）利潤(rùn)分享（3）員工特許制度 （4）記住員工的先生/太太的生日,三、富有活力的人力資源管理,6、充分運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制按照具體情況為每個(gè)不同崗位的人制定目標(biāo)，一旦達(dá)到目標(biāo)，就可以得到公司內(nèi)部的積分獎(jiǎng)勵(lì)。 提供了形式多樣的特殊獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：總裁獎(jiǎng)、金色拱門獎(jiǎng)、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、優(yōu)勝獎(jiǎng)、年度杰出經(jīng)理獎(jiǎng)等。 每個(gè)月都評(píng)選出自己的“最佳員工”

16、7、走動(dòng)管理經(jīng)理下基層體察民意，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，溝通意見(jiàn)，解決問(wèn)題，增強(qiáng)與部屬及相關(guān)組織的團(tuán)結(jié)；關(guān)心下屬的工作、生活，有利于雙方密切交流溝通，消除隔閡，凝聚人心。,四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系,“對(duì)手可以模仿我們的店面布置、推出類似的食品、高薪挖走我們的員工，但不能拿走我們這套人員培訓(xùn)方式?！?——麥當(dāng)勞中國(guó)總裁陳必得1、全職業(yè)培訓(xùn)從計(jì)時(shí)員工開(kāi)始到高階主管，結(jié)合他們的職業(yè)生

17、涯規(guī)劃，都有不同的培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)各區(qū)域的訓(xùn)練中心以及漢堡大學(xué)進(jìn)行階梯式的培訓(xùn)這種全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)使麥當(dāng)勞的高管人員流動(dòng)率很低，形成了一批穩(wěn)定的管理隊(duì)伍。在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，與他的發(fā)展相結(jié)合，計(jì)劃一下他未來(lái)的一年、二年內(nèi)可能到達(dá)什么位置,1、全職業(yè)培訓(xùn),,,,,,,,,,,,,,,,,,主管,經(jīng)理,,見(jiàn)習(xí)經(jīng)理,計(jì)時(shí)員工,顧問(wèn)的技巧部門的領(lǐng)導(dǎo)漢堡大學(xué)進(jìn)一步學(xué)習(xí),餐廳運(yùn)作訂貨管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)企業(yè)經(jīng)營(yíng),BMC（基本管理課程）ICC（中

18、間管理課程）,文化教育基本操作訓(xùn)練,,,,高階主管,全球討論會(huì)外部發(fā)展討論會(huì)執(zhí)行輔導(dǎo),,四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系,2、分級(jí)培訓(xùn)從幼兒園到大學(xué)的分級(jí)培訓(xùn)，專業(yè)化程度原來(lái)越高，所有課程也具有一致的目標(biāo)和階段的連貫性。 與全職業(yè)培訓(xùn)緊密地聯(lián)系在一起的，在員工的全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)中貫穿著不同階段的分級(jí)培訓(xùn)麥當(dāng)勞中國(guó)發(fā)展公司總經(jīng)理賴林勝：“每個(gè)人前面有個(gè)梯子，你不要去想我會(huì)不會(huì)被別人壓下來(lái)，你爬你的梯子，你爭(zhēng)取你的目標(biāo)?！比~鎮(zhèn)邦：“人員分

19、級(jí)培訓(xùn)是創(chuàng)立麥當(dāng)勞品牌的最重要因素?！?2、分級(jí)培訓(xùn),學(xué)會(huì)如何控制成本和幫助銷售,學(xué)會(huì)怎樣去做人員管理,學(xué)會(huì)怎樣讓客戶滿意,幼兒園,小學(xué),中學(xué),學(xué)會(huì)如何帶動(dòng)管理者成長(zhǎng),大學(xué),資料來(lái)源：http://hi.baidu.com/jia818915/blog/item/fd0f921e4f24df19403417e6.html,四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系,3、國(guó)際培訓(xùn)中心——漢堡大學(xué)漢堡大學(xué)的培訓(xùn)目標(biāo)是使在工作中已經(jīng)獲得了豐富管理知識(shí)的管理者把

20、自己零碎的知識(shí)系統(tǒng)起來(lái)。漢堡大學(xué)配備有先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備及資深的具有麥當(dāng)勞管理知識(shí)的教授。主要課程是兩周的《基本操作講座課程》（BOC）和11天的《高級(jí)操作講習(xí)課程》（ACC）。,四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系,《基本操作講座課程》是一本有360頁(yè)厚的《操作手冊(cè)》，分為食品、設(shè)備和管理技巧三部分，這本教材包羅了各種知識(shí)，而且非常細(xì)化，目的是讓學(xué)員學(xué)會(huì)制作產(chǎn)品的方法以及怎樣進(jìn)行生產(chǎn)和質(zhì)量管理、營(yíng)銷管理、資料管理和利潤(rùn)管理等。主要是讓管理人員精確

21、的按照標(biāo)準(zhǔn)辦事，不要違反標(biāo)準(zhǔn)。《高級(jí)操作講習(xí)課程》旨在訓(xùn)練更高層的管理人員。其內(nèi)容就與《基本操作講座課程》有很大的不同，在知識(shí)上又上升了一定的高度。這主要是房地產(chǎn)、法律、再投資、財(cái)務(wù)分析、提高利潤(rùn)的方法、人員訓(xùn)練和人際關(guān)系、市場(chǎng)等等。,四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系,,,,,1,“反應(yīng)”就是在上課結(jié)束后，大家對(duì)于課程的反應(yīng)是什么,,,,,3,“行為”在課程中學(xué)到的東西，能不能在回到工作以后，改變你的行為。把職能行為前后的改變做一個(gè)比較，

22、衡量訓(xùn)練的成果。,,,,,,,,,,2,“知識(shí)”講師的評(píng)估；通過(guò)考試測(cè)試究竟保留了多少知識(shí)，以了解訓(xùn)練的內(nèi)容是否符合組織所要傳遞的；重視學(xué)員參與,,,,4,“績(jī)效”每一次上完課，學(xué)生都必須設(shè)定出行動(dòng)計(jì)劃，回去執(zhí)行后由他的主管來(lái)為他做鑒定，以確保訓(xùn)練的成果。,,4、四個(gè)層次的評(píng)估,四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系,4、四個(gè)層次的評(píng)估其他一些有效的措施來(lái)保證培訓(xùn)較好的實(shí)施。按月考核輔導(dǎo)和多樣化的溝通。通過(guò)對(duì)員工的一個(gè)階段的績(jī)效進(jìn)行考核來(lái)發(fā)

23、現(xiàn)其行為中與組織價(jià)值觀和目標(biāo)不一致的地方，從而可以更好的制定計(jì)劃來(lái)幫助員工改變行為以提高績(jī)效，通常是采用服務(wù)員全體大會(huì)、管理會(huì)議、組長(zhǎng)會(huì)議、接待員回憶、訓(xùn)練員會(huì)議和小組會(huì)議等會(huì)議方式，以及公告欄等方式與員工及時(shí)充分的溝通。在各個(gè)麥當(dāng)勞餐廳中，還備有各種筆記本，比如服務(wù)員聯(lián)絡(luò)薄、經(jīng)理聯(lián)絡(luò)薄和訓(xùn)練員聯(lián)絡(luò)薄等等。種種方式的溝通使得信息可以更快更好的在麥當(dāng)勞各個(gè)層次之間流通，使每一個(gè)員工都可以更好的進(jìn)行合作和相互促進(jìn)。,四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體

24、系,5、 從零開(kāi)始的快速晉升制度在麥當(dāng)勞，員工的晉升速度是根據(jù)自己的實(shí)際能力決定的,5、 從零開(kāi)始的快速晉升制度,麥當(dāng)勞還有一項(xiàng)重要規(guī)則：如果事先未培養(yǎng)出自己的接班人，那么無(wú)論誰(shuí)都不能提級(jí)晉升。 傳授員工一生受用的價(jià)值觀與技能,五、麥當(dāng)勞的培訓(xùn)制度對(duì)我國(guó)特許企業(yè)的啟示,1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展我國(guó)特許連鎖企業(yè)在培訓(xùn)上目標(biāo)眼光短淺，培訓(xùn)計(jì)劃缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，注重職前培訓(xùn)，忽視在職培訓(xùn)。在新員工剛剛加入時(shí)，企業(yè)往往會(huì)提供階段性的技

25、能、崗位培訓(xùn)。但是，正式錄用以后卻由于資金及能力限制等方面原因，不再協(xié)助員工后期的職業(yè)能力提高。(1)構(gòu)建系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。(2)營(yíng)造知識(shí)共享環(huán)境，開(kāi)發(fā)培訓(xùn)資源。(3)構(gòu)建客觀的培訓(xùn)效果評(píng)估體系。(4)加強(qiáng)培訓(xùn)后管理，使員工技能依附于企業(yè)系統(tǒng)資源。,五、麥當(dāng)勞的培訓(xùn)制度對(duì)我國(guó)特許企業(yè)的啟示,2、堅(jiān)持走動(dòng)管理，實(shí)現(xiàn)以人為本特許企業(yè)由于其結(jié)構(gòu)特殊性，往往不能形成統(tǒng)一的管理理念。這就使得總公司很難控制加盟店的具體狀況。走動(dòng)管理增進(jìn)了管

26、理者與員工之間的溝通與協(xié)調(diào)，加深了員工對(duì)企業(yè)的感情，這將極大激勵(lì)員工的工作熱情。3、統(tǒng)一企業(yè)文化,樹(shù)立核心價(jià)值理念企業(yè)文化涉及物質(zhì)層面、制度層面、行為層面和精神層面等多個(gè)方面。對(duì)于物質(zhì)層面和制度層面的企業(yè)文化，特許連鎖體系可以通過(guò)總部的統(tǒng)一規(guī)劃指導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)融合，這將有利于企業(yè)產(chǎn)品的統(tǒng)一和整體外部形象的設(shè)立；,五、麥當(dāng)勞的培訓(xùn)制度對(duì)我國(guó)特許企業(yè)的啟示,而在行為和精神層面的企業(yè)文化，特許企業(yè)可以通過(guò)規(guī)范、培訓(xùn)獲得一定程度的實(shí)現(xiàn)，也可以通