信息系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)庫的構(gòu)建及其應(yīng)用

1、信息系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)庫的構(gòu)建及其應(yīng)用信息系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)庫的構(gòu)建及其應(yīng)用李雅潔陳正華楊立東摘要隨著國家電網(wǎng)公司SG186信息工程接近尾聲，信息化工作的重點(diǎn)將逐步由大規(guī)模建設(shè)轉(zhuǎn)向運(yùn)維，信息通信客戶服務(wù)中心對(duì)外服務(wù)窗口的作用日益顯現(xiàn)，快速、便捷、準(zhǔn)確的識(shí)別用戶需求并提供自助解決方案成為運(yùn)維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，探索基于運(yùn)維知識(shí)庫的自助式服務(wù)是構(gòu)建上述標(biāo)準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。本文從運(yùn)維實(shí)際工作出發(fā)，對(duì)信息通信本體知識(shí)庫構(gòu)建、用戶的提問分析、解決方案抽取進(jìn)行了詳細(xì)闡述。

2、【關(guān)鍵詞】信息運(yùn)維本體知識(shí)庫知識(shí)庫檢索隨著國家電網(wǎng)公司SG186信息工程接近尾聲，信息化工作的重點(diǎn)逐步由大規(guī)模建設(shè)轉(zhuǎn)向運(yùn)行維護(hù)，信息通信客戶服務(wù)中心對(duì)外服務(wù)窗口的作用日益顯現(xiàn)，當(dāng)前客戶服務(wù)中心面臨的挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在如何提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)維效率，保障了信息交流業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行和系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，提高了信息通信系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)水平，同時(shí)對(duì)優(yōu)化服務(wù)水平和提高自身的管理水平有一定的積極意義。1運(yùn)維知識(shí)庫構(gòu)建思路及背景運(yùn)維知識(shí)庫作為知識(shí)核心部分，是管理中

3、心，有著極其重要的功能，運(yùn)維知識(shí)庫的本質(zhì)就是知識(shí)遵循一定的規(guī)則表示方法存放的進(jìn)行推理，所以通過運(yùn)維知識(shí)庫的構(gòu)建實(shí)現(xiàn)用戶問題提報(bào)過程中的解決方案自動(dòng)關(guān)聯(lián)，從而實(shí)現(xiàn)用戶問題的自助解決。（2）運(yùn)維知識(shí)庫主要應(yīng)用于對(duì)業(yè)務(wù)的支撐，相對(duì)于傳統(tǒng)的知識(shí)庫管理，本課題所研究的基于運(yùn)維知識(shí)庫的用戶問題和自助解答，更加適合于用戶知識(shí)需求的表達(dá)方式，并且能很好的理解用戶的查詢意圖；（3）本文研究的運(yùn)維知識(shí)庫構(gòu)建具有較強(qiáng)的實(shí)用性和通用性，不僅可以用于業(yè)務(wù)運(yùn)維場景

4、，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)維的自動(dòng)化，而且可以移植到其他類型知識(shí)庫的構(gòu)建。2運(yùn)維知識(shí)庫的構(gòu)建運(yùn)維知識(shí)庫是客戶服務(wù)中心QA的關(guān)鍵組成部分，結(jié)合關(guān)鍵檢索技術(shù)，能根據(jù)用戶提報(bào)問題時(shí)的分析結(jié)果進(jìn)行推理，自動(dòng)關(guān)聯(lián)問題的解決方案。2.1運(yùn)維知識(shí)庫構(gòu)建運(yùn)維知識(shí)按照知識(shí)的來源可以劃分為靜態(tài)知識(shí)和動(dòng)態(tài)知識(shí)兩類。靜態(tài)知識(shí)，通過定制標(biāo)準(zhǔn)化文檔模版，盡可能的細(xì)化知識(shí)分類，從而提高檢索效率；如系統(tǒng)操作手冊、典型案例、特殊業(yè)務(wù)解決方案等基于標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)。動(dòng)態(tài)