客戶滿意度調(diào)查作業(yè)流程

1、客戶滿意度調(diào)查作業(yè)流程客戶滿意度調(diào)查作業(yè)流程——上書房信息咨詢上書房信息咨詢1、目的:向客戶提供滿意服務(wù)，收集客戶滿意度信息，采取適當(dāng)措施使客戶與公司達(dá)到雙贏的目的。2、范圍:公司產(chǎn)品的售前及售后服務(wù)，均屬于此管制范圍。3、職責(zé):3.1銷售部：《客戶滿意度調(diào)查表》的擬定與客戶滿意度回饋的分析。3.2相關(guān)部門：改善對(duì)策及預(yù)防措施的研擬、執(zhí)行以及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的制訂。3.3品質(zhì)部：對(duì)策改善后的效果確認(rèn)。4、定義：無(wú)。5、作業(yè)流程：6.1.5滿意

2、度測(cè)量方法：6.1.5.1總分中，退貨率、交期準(zhǔn)時(shí)率、客戶滿意度調(diào)查得分別占40％、40％、20%。即客戶滿意度總分=(1客戶退貨率)40交期準(zhǔn)時(shí)率40客戶滿意度調(diào)查中單項(xiàng)超6分的比值20。6.1.5.2退貨率、交期準(zhǔn)時(shí)率為整個(gè)公司的總退貨率、準(zhǔn)時(shí)率。6.2客戶回饋：6.2.1銷售部根據(jù)6.1.3《客戶滿意度調(diào)查表》之相關(guān)時(shí)間要求跟催客戶之回饋對(duì)未回饋之客戶銷售部應(yīng)調(diào)查其原因。6.3.原因分析：6.3.1銷售部及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人員針對(duì)客戶

3、回饋之滿意度調(diào)查報(bào)告進(jìn)行以下分析:6.3.1.1將報(bào)告中各單項(xiàng)得分相加取平均值若各項(xiàng)平均值中有低于6分者則需進(jìn)行原因分析若各單項(xiàng)平均值均高于6分時(shí)則對(duì)最低分值項(xiàng)進(jìn)行原因分析。6.3.1.2針對(duì)單一客戶若十項(xiàng)有兩項(xiàng)低于6分者則需對(duì)此進(jìn)行原因分析若僅有一項(xiàng)低于6分則無(wú)需分析原因及回復(fù)。6.4改善對(duì)策的研擬：6.4.1由銷售部召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人針對(duì)上述不同原因擬定出相對(duì)應(yīng)改善措施，經(jīng)評(píng)估有效后據(jù)以執(zhí)行。6.5改善對(duì)策的執(zhí)行：6.5.1由相關(guān)負(fù)