客戶滿意度培訓(xùn)

1、客戶滿意度 、 客訴詳解,前言,品牌塑造與傳播的核心目的，是為了建立產(chǎn)品與企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）的品牌價(jià)值，是一種建立在功能外的增值價(jià)值，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力。精準(zhǔn)的品牌傳播需要精確的品牌定位與優(yōu)良的品牌視覺系統(tǒng)來(lái)支撐，兩者缺一不可。包括市場(chǎng)調(diào)研、消費(fèi)者洞察、品牌定位、品牌戰(zhàn)略、品牌傳播視覺計(jì)劃、傳播媒體戰(zhàn)略等一系列相互作用、相互制約又相互依存的整體聯(lián)動(dòng)的研發(fā)行為。因此，整體了解品牌的傳播活動(dòng)特質(zhì)，以及所需要的工作環(huán)節(jié)，是制定品牌傳播計(jì)劃與

2、品牌設(shè)計(jì)的前提。 當(dāng)商品的使用價(jià)值已不再是其作為被消費(fèi)的主要目的時(shí)，通過(guò)“塑造”的品牌符號(hào)語(yǔ)言系統(tǒng)便支撐起了新一輪的消費(fèi)文化。這種被“美化”了的消費(fèi)文化的價(jià)值判斷與認(rèn)同的形成過(guò)程，對(duì)于參與它的塑造者和消費(fèi)者來(lái)說(shuō)同樣都是一場(chǎng)考驗(yàn)……,市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，營(yíng)銷目標(biāo)的達(dá)成，涉及到內(nèi)外部因素越來(lái)越多，“客戶是企業(yè)最珍貴的資源”，客戶滿意關(guān)系的維系是提高公司營(yíng)銷效率與效益的重要手段。,客戶滿意度調(diào)研的方

3、式,◇ 第三方電話調(diào)研（GCVP)◇ 神秘客戶暗訪,GCVP的目標(biāo),客戶觀點(diǎn)是一種客戶滿意度調(diào)查，它提供：—福特經(jīng)銷商用于提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的指標(biāo)和工具●新車銷售和保修服務(wù)的相關(guān)指標(biāo)●在中國(guó)、日本和中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)推出的零售服務(wù)—用于幫助經(jīng)銷商致力于改善客戶體驗(yàn)的信息 —最新調(diào)查技術(shù)，如網(wǎng)絡(luò)調(diào)查—方便的網(wǎng)絡(luò)報(bào)告網(wǎng)站,亞太地區(qū)客戶觀點(diǎn)啟動(dòng)計(jì)劃,●試點(diǎn)調(diào)查：2010 年 8 月至 9 月-澳大利亞-印度-

4、中國(guó)●其余客戶調(diào)查：2010 年 10 月-菲律賓-南非-新西蘭-中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)●報(bào)告網(wǎng)站啟動(dòng)時(shí)間：2010 年 10 月中旬-可通過(guò)經(jīng)銷商門戶訪問 CVP 報(bào)告網(wǎng)站鏈接-印度尼西亞和中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)客戶可通過(guò)公共 Internet 訪問 CVP,將接受調(diào)查的客戶,●福特銷售CVP調(diào)查范圍 -零售車輛所有者：個(gè)人、小企業(yè)、小型車隊(duì)-購(gòu)買/租賃新車之日起的 15-35 天內(nèi)聯(lián)系客戶，但以下當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)變化情況除外

5、 - 印度：21–42 天 -印度尼西亞和越南：15–49 天 -南非：無(wú)時(shí)間限制要求由“最熟悉該次購(gòu)買的人員”回答調(diào)查問題,將接受調(diào)查的客戶,●福特服務(wù)CVP調(diào)查范圍 — 零售車輛所有者：個(gè)人、小企業(yè)、小型車隊(duì) —保修/自費(fèi)客戶●中國(guó)：購(gòu)買車輛后三年以內(nèi)(不限里程)●日本：無(wú)時(shí)間和行駛里程數(shù)限制●中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)：購(gòu)買車輛后 3 年以內(nèi)或行 駛里程數(shù)低于 10萬(wàn)公里—交車之日起 8-3

6、5 天內(nèi)聯(lián)系客戶—要求由“最熟悉該次服務(wù)的人員”回答調(diào)查問題,調(diào)查流程,電話調(diào)查或接受參加網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的電子郵件邀請(qǐng),DMS中客戶數(shù)據(jù)接口提供給三方公司,客戶電子郵件地址 是否可用？,電子郵件邀請(qǐng)已送達(dá),在 3 天內(nèi)答復(fù)？,是,提醒電子郵件已送達(dá),否,在 4 天內(nèi)答復(fù),否,電話調(diào)查,否,客戶答復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù),是,是,- 整體滿意度- 接待流程- 銷售人員表現(xiàn)- 付款流程- 車輛交付- 后續(xù)跟

7、進(jìn)和問題處理- 經(jīng)銷商/品牌關(guān)系- 第一輛車/車輛更新?lián)Q代- 客戶基本情況和最新聯(lián)系信息 ● （調(diào)查大約需要 10 分鐘）,銷售調(diào)查問題,-在購(gòu)買福特FOCUS時(shí)，您是親自去的x4S店那里嗎？-總體上來(lái)說(shuō)，您對(duì)從X4S店購(gòu)買新車有多滿意？-到達(dá)經(jīng)銷店時(shí)您的第一印象-您對(duì)銷售人員的總體印象-對(duì)福特的產(chǎn)品知識(shí)講解得怎么樣?-幫您找到一款滿足您要求的汽車-沒有施加不適當(dāng)?shù)膲毫?，讓您自己做出汽車?gòu)買決定-經(jīng)銷商

8、有沒有給您提供試駕?-為新車付款過(guò)程的整體感受如何？-經(jīng)銷商有沒有讓您隨時(shí)了解交車日期?-您的汽車有沒有在您同意的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備就緒-您收到汽車時(shí)它的清潔程度-汽車上所有的配置是否都運(yùn)轉(zhuǎn)正常?-X4S店有沒有在交車后聯(lián)系您了解您的滿意程度？-根據(jù)您的體驗(yàn)，您有多大可能推薦X4S店？-您對(duì)經(jīng)銷商的信任程度如何?-您的福特X車型整體質(zhì)量如何?-您對(duì)福特品牌的信任程度如何?,銷售調(diào)查問題,-整體滿意度 -送交車輛進(jìn)行維修的流

9、程-服務(wù)顧問表現(xiàn)-所提供服務(wù)的質(zhì)量-車輛領(lǐng)取流程-付款流程-服務(wù)后續(xù)跟進(jìn)和問題處理-經(jīng)銷商/品牌關(guān)系-客戶基本情況和最新聯(lián)系信息 ●（調(diào)查大約需要 10 分鐘）,服務(wù)調(diào)查問題,-您還在使用福特蒙迪歐嗎？-您是最了解上次車輛維修情況的人嗎？-最近維修車輛時(shí)都完成了哪些項(xiàng)目？-總體上來(lái)說(shuō)，您對(duì)在 X年X月X日到X4S店修車有多滿意？-在您方便的時(shí)間維修您的汽車-了解您的維修需求-及時(shí)回答您的問題或解決您的顧慮

10、-維修工作的整體質(zhì)量-您的車是否一次修好的?-汽車在承諾的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備就緒-您是否繳過(guò)維修費(fèi)用?-經(jīng)銷商為您提供的服務(wù)是否物有所值?-X4S店有沒有在維修/修理之后聯(lián)系您了解您的滿意程度？-根據(jù)您的體驗(yàn)，您有多大可能推薦X4S店？-通過(guò)X4S店的服務(wù), 您對(duì)這家經(jīng)銷商的信任程度如何?-您對(duì)福特蒙迪歐整體質(zhì)量如何?-您對(duì)福特品牌的信任程度如何?,服務(wù)調(diào)查問題,●哪位經(jīng)銷人員需要了解客戶觀點(diǎn)？-經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人-部門經(jīng)理

11、-前沿銷售和服務(wù)員工●經(jīng)銷商經(jīng)理和員工需要了解什么？-客戶觀點(diǎn)將如何幫助經(jīng)銷商和經(jīng)銷商員工？-調(diào)查哪些客戶？-詢問客戶哪些問題？-員工從哪里獲取信息？,經(jīng)銷商如何做準(zhǔn)備？,未來(lái)的承諾,—客戶觀點(diǎn)將幫助福特經(jīng)銷商和福特提高客戶滿意度●提高客戶滿意度將-增加回頭客-獲得更多客戶推介-增加再次購(gòu)買車輛的幾率—但是●僅當(dāng)福特經(jīng)銷商對(duì)客戶反饋采取行動(dòng)時(shí)，客戶觀點(diǎn)才會(huì)產(chǎn)生影響,神秘客戶暗訪,檢測(cè)的內(nèi)容,銷售環(huán)境＋業(yè)務(wù)辦

12、理規(guī)范＋服務(wù)整體表現(xiàn),通過(guò)通過(guò)暗訪監(jiān)測(cè)、指導(dǎo)、考核，實(shí)現(xiàn)人員服務(wù)提升,作為專項(xiàng)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)主動(dòng)性癥結(jié)所在,針對(duì)性改進(jìn),包括業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)辦理兩項(xiàng)主題檢測(cè),掌握當(dāng)前硬件情況以及營(yíng)銷活動(dòng)開展情況，迅速應(yīng)變。,銷售部滿意度,● 銷售服務(wù)店 - 良好的口碑 - 交通便利，有較明顯的路標(biāo)指示，營(yíng)業(yè)時(shí)間合理 ● 銷售人員 - 具備全面的專業(yè)知識(shí) - 有親和力，要了解客戶的需

13、求，讓客戶在店里能感受到歡迎 和尊重 ● 銷售過(guò)程 - 車輛配置，保險(xiǎn)價(jià)格的合理性與透明性。 - 辦理手續(xù)靈活，效率要快 ● 銷售現(xiàn)場(chǎng) - 環(huán)境要干凈整潔 - 有相應(yīng)的指示標(biāo)志 ● 客戶聯(lián)系 - 定期聽取客戶的反饋,接聽電話的要素,一、1個(gè)迅速迅速接聽電話（三次鈴聲或十秒彩鈴內(nèi)接聽）

14、二、6個(gè)主動(dòng)主動(dòng)問候“您好”主動(dòng)告知4S店名稱主動(dòng)詢問消費(fèi)要求主動(dòng)詢問信息來(lái)源主動(dòng)介紹店內(nèi)近期活動(dòng)主動(dòng)邀請(qǐng)消費(fèi)者來(lái)展廳參觀確定參觀時(shí)間主動(dòng)詢問顧客的聯(lián)系方式,接聽電話的要素,三、3個(gè)建議建議來(lái)店參觀建議來(lái)訪路線建議來(lái)訪時(shí)間四、2個(gè)等待等待顧客說(shuō)再見后致別等待顧客掛機(jī)后掛機(jī)五、1個(gè)提醒短信發(fā)送重要談話內(nèi)容,店場(chǎng)引導(dǎo),1、親切燦爛的笑容2、溫馨合宜的招呼語(yǔ)簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)在生活中很常用，當(dāng)你引導(dǎo)時(shí)，它們

15、是你不可缺少的幫手。要多說(shuō)“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等禮貌用語(yǔ)3、引導(dǎo)的三階段行禮國(guó)內(nèi)通行三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮，15度是指打招呼，表示輕微寒暄；30度是敬禮，表示一般寒暄；45度為最高規(guī)格，表示深切的敬意。行禮過(guò)程中不要低頭，要彎下腰，但絕不能看自己的腳尖；要盡量舉動(dòng)自然令人舒適；切忌用下巴向人示意。4、引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅男性引導(dǎo)人員當(dāng)訪客進(jìn)來(lái)時(shí)只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候眼睛要

16、隨著手動(dòng)，手的位置在那里眼睛就跟向那里。女性引導(dǎo)人員，手要從腰邊順上去，視線隨之過(guò)去，很明確的告訴訪客正確的方位；開始走動(dòng)時(shí)手要放下來(lái)。,店場(chǎng)引導(dǎo),5、引導(dǎo)提示 當(dāng)顧客有車輛停放時(shí)要引導(dǎo)顧客停入指定的停車場(chǎng)地，車輛停放規(guī)范后，迅速為顧客打開車門，單手放置車門頂部。6、行進(jìn)中與客人擦身而過(guò)時(shí)， 應(yīng)向旁邊靠一下，并輕松有禮的鞠躬，致意“您好”；7、爬樓梯引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)， 走外側(cè)來(lái)賓走內(nèi)側(cè)，距離2—3級(jí)樓梯距離需致意：“

17、請(qǐng)跟我來(lái)”，上樓前指明方位即好；8、開啟大門時(shí)要注意安全。 用身體扣住門板并做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，帶來(lái)賓進(jìn)入后再將門輕輕帶好；,客戶引導(dǎo) NO,現(xiàn)狀分析,銷售顧問心理分析：銷售顧問最開心－－簽約成交在簽約成交前會(huì)對(duì)意向客戶投入100%的熱情和耐心,簽約成交后熱情度、耐心可能會(huì)有所下降,往往沒有足夠重視交車環(huán)節(jié)，忽略交車流程中的許多細(xì)節(jié)，從而造成客戶對(duì)我們服務(wù)工作的不滿。,,如果足夠重視交車環(huán)節(jié)，在交車時(shí)熱情、周到的為客戶服務(wù)

18、，就可以彌補(bǔ)我們?cè)谥颁N售工作中的不足之處, 讓客戶100%滿意。,曾經(jīng)有一次彌補(bǔ)不足之處的機(jī)會(huì)擺在我的面前，我沒有珍惜，等到失去的時(shí)候才追悔莫及，人世間最痛苦的事情莫過(guò)于此。 如果上天能夠給我一個(gè)重新來(lái)過(guò)的機(jī)會(huì)，我會(huì)讓那個(gè)客戶說(shuō)五個(gè)字：‘我完全滿意’。 如果非要給這份滿意打上一個(gè)分?jǐn)?shù)，我希望是：一百二十分?。?！,目標(biāo)設(shè)定,我們的目標(biāo)：現(xiàn)場(chǎng)交車客戶滿意度調(diào)查率100%，現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查評(píng)分100分。SSI客戶滿意度

19、電話調(diào)查自店分?jǐn)?shù)提高到分，片區(qū)排名進(jìn)入前名，全國(guó)排名進(jìn)入前名。,服務(wù)部滿意度,● 接聽電話 - 接聽電話速度要快 - 接聽電話的● - 接聽者要專業(yè) ● 維修人員 - 要有專業(yè)性 - 要讓客戶感覺到真誠(chéng)、可信 ● 維修場(chǎng)所 - 有便利的交通 - 有明確的指示牌 ● 維修過(guò)程 - 維修過(guò)程透明化 - 維修現(xiàn)場(chǎng)整齊有序

20、- 讓客戶及時(shí)了解車輛維修進(jìn)度 - 維修質(zhì)量高，加強(qiáng)一次修復(fù)率● 救援服務(wù) - 有24小時(shí)救援服務(wù)，救援要迅速并及時(shí),維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),● 前臺(tái)接待——接車 服務(wù)顧問主動(dòng)自我介紹（或遞送名片） ● 前臺(tái)接待——預(yù)檢 - 要仔細(xì)對(duì)車輛做預(yù)檢，并提醒客戶取走車內(nèi)的貴重物品，客戶留在車上 的物品要清點(diǎn)清楚，并讓客戶確認(rèn)并簽字 - 要引導(dǎo)客戶進(jìn)入客休區(qū)休息 ● 前臺(tái)接待——交車 - 要

21、帶領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)付款 - 在交車時(shí)要向客戶一一解釋本次保養(yǎng)及維修項(xiàng)目，讓客戶感受到我店對(duì) 他的負(fù)責(zé)及重視 服務(wù)專員的表現(xiàn)能夠激發(fā)顧客的信任感 從而提升客戶滿意度,★ 客訴的基本認(rèn)識(shí),★ 客訴的基本認(rèn)識(shí),---什么是投訴？ 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等各項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。---

22、客戶投訴有何意義 *我們的產(chǎn)品、維修品質(zhì)是否已達(dá)到客戶的期望水準(zhǔn)？ *我們的服務(wù)作業(yè)是否符合客戶需要？ *客戶還有什么需求被我們忽略了？---投訴可以避免嗎？,當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品不滿時(shí),當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品不滿時(shí),★面對(duì)客戶投訴，我們應(yīng)掌握什么樣的機(jī)會(huì)？ *爭(zhēng)取客戶的信任，贏得客戶的認(rèn)同 *展現(xiàn)主動(dòng)積極的形象 *創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的機(jī)會(huì),◆投訴中客戶的基本權(quán)利，應(yīng)遵重面對(duì)它◆對(duì)待客戶的投訴應(yīng)具備同理

23、心，爭(zhēng)取客人的認(rèn)同與信任◆投訴的最佳處理方式是爭(zhēng)取“雙贏”，否則至少讓客人覺得有些獲得◆投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案， 我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力◆面對(duì)客人的投訴時(shí)，我們扮演什么角色？,,,,受氣筒,清道夫,心理醫(yī)生,為什么會(huì)產(chǎn)生投訴 顧客期望的和實(shí)際得到的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格的比較。,導(dǎo)致客戶投訴的主要原因，很多時(shí)侯是起因于心里層面：,◇不被尊重：客戶感覺不受尊重；◇不平等待遇：主要是因?yàn)橛羞^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)比較，大

24、 部份是由于價(jià)格、精神受到不平等待遇；◇受騙的感覺：由于經(jīng)銷商有意欺瞞而導(dǎo)致客戶的 投訴；◇歷史經(jīng)驗(yàn)的累積：從新車購(gòu)入到售后服務(wù)的階段中，累積多次不滿而產(chǎn)生投訴。,投訴還不是最可怕的,只有浮在水面上的部份形成投訴（這只是很多不滿中的一部份）,客戶不投訴 的三種情況,,,,滿意不滿意但決定不投訴，不坑聲不滿意但決定不投訴但到處散發(fā)自已的不滿,客戶不投訴的原因,◇反正問題不大，忍了吧◇與其投訴，

25、不如換個(gè)經(jīng)銷商◇抱怨沒有用，不可能解決問題◇投訴太麻煩，耗時(shí)耗力不值得◇缺少維權(quán)意識(shí),投訴客戶的需求和期望,◇心情上的期望：受歡迎、受重視、被理解、感覺舒適◇對(duì)于投訴處理過(guò)程與結(jié)果的期望,結(jié)果公平：投訴處理的結(jié)果符合期望且合理公平程序公平：程序上符合合理程序，并顧及到人情法理方面互動(dòng)公平：互動(dòng)處理時(shí)具備關(guān)懷心、包容心與同情心,服務(wù)類,◇服務(wù)質(zhì)量：經(jīng)銷商在服務(wù)客戶時(shí)，未能達(dá)到客戶的期望值，如服務(wù)態(tài)度、怠慢、

26、輕 率等?！笫酆笏髻r：由于未明確溝通保修索賠條件等?！螽a(chǎn)品質(zhì)量：由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷?！缶S修技術(shù)：因經(jīng)銷商的維修技術(shù)欠佳，發(fā)生一次未能修好。,配件類*配件供應(yīng)：在維修過(guò)程中，未能及時(shí)供應(yīng)車輛所需配件。*配件價(jià)格：客戶主觀主認(rèn)為價(jià)格過(guò)高或收費(fèi)不合理*配件質(zhì)量：由于配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題。,銷售類承諾未履行，交車日期、買貴了（價(jià)格調(diào)整）、夸大產(chǎn)品性能、夸大保修索賠內(nèi)容、銷售服

27、務(wù)態(tài)度不佳等,投訴處理的原則,◇先處理心情，再處理事情◇不回避，第一時(shí)間處理◇了解客戶的背景◇探察投訴的原因，界定控制范圍◇不做過(guò)度的承諾◇必要時(shí)，堅(jiān)持原則◇爭(zhēng)取雙贏◇取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解,投訴處理的原則-先處理心情,,,,安撫客戶情緒真誠(chéng)接待安撫心情積極傾聽、了解客戶意向積極傾聽善用溝通技巧經(jīng)以探察客戶意向表現(xiàn)出同感心認(rèn)同客戶情感表示負(fù)責(zé)處理,投訴處理的原則-先處理事情,一、準(zhǔn)備

28、了解客戶以往維修記錄調(diào)查產(chǎn)生投訴的過(guò)程分析客戶投訴產(chǎn)生的原因二、了解客戶的需求和真實(shí)意圖探尋客戶的需求了解客戶的投訴的真實(shí)原因了解客戶的真實(shí)意圖三、提出有選擇的解決方案若考慮客戶需求提供合理的解決方案不超出服務(wù)能力范圍四、尋求客戶支持和認(rèn)可尊重客戶的觀點(diǎn)處理保持中立公平爭(zhēng)取客戶認(rèn)同，改變氣氛,五、執(zhí)行商定的解決方案明確處理方式與時(shí)限向客戶匯報(bào)處理過(guò)程請(qǐng)客戶驗(yàn)核與評(píng)價(jià)六、額外的服務(wù)額外贈(zèng) 送、

29、補(bǔ)償超越客戶期望值七、后續(xù)跟蹤服務(wù)經(jīng)理、DCRC經(jīng)理親自跟蹤確認(rèn)客戶的滿意程度八、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)投訴處理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)制定預(yù)防措施,投訴處理的技巧,隔離善用提問發(fā)掘客戶的不滿認(rèn)真傾聽,并表示關(guān)懷不要搶話并急于反駁確認(rèn)投訴內(nèi)容表示歉意認(rèn)同客戶的情感,用預(yù)防來(lái)解決客戶投訴,◇最好解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生；◇察覺客戶哪怕細(xì)微不滿意，比客戶考慮得更多，把小小不 滿意或者抱怨扼殺在萌芽