餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)教案

1、餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn) 一、禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？1、 一不吸煙，不吃零食。2、 二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。3、 三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。4、

2、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5、 三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、服務(wù)中的 5 先原則？1、 先女賓后男賓2、 先客人后主人3、 先首長(zhǎng)后一般4、 先長(zhǎng)輩后晚輩5、 先兒童后成人四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求？（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要

3、恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語(yǔ)言運(yùn)用得體。九、客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)1、 普通型：采用正視的服務(wù)方法。2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說(shuō)明解決。3、 寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見(jiàn)事事征求客人的意見(jiàn)，處處表示出對(duì)他的尊重。4、 性格

4、急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題事后進(jìn)行解釋。5、 社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。6、 固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過(guò)于介紹。7、 羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。8、 浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽(tīng)說(shuō)而是按照日常服務(wù)。十、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝