中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店顧客關(guān)系營(yíng)銷研究.pdf

1、20世紀(jì)90年代中后期，隨著國(guó)內(nèi)居民收入水平的提高和休閑時(shí)間的增多，自助、家庭、小團(tuán)隊(duì)、散客旅游等旅游方式日益興起，中國(guó)旅游者的消費(fèi)觀念漸趨理性，對(duì)住宿消費(fèi)提出了經(jīng)濟(jì)、安全、舒適等更具體的要求，滿足大眾階層住宿消費(fèi)需求的經(jīng)濟(jì)型飯店應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)濟(jì)型飯店有別于高星級(jí)飯店的高定位、高價(jià)格，以實(shí)惠的價(jià)格和清潔、快捷、安全、舒適的住宿服務(wù)為廣大普通消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠，得到了市場(chǎng)的認(rèn)可。由于經(jīng)濟(jì)型飯店較好的投資收益和較短的投資回收期，各類投資主體紛紛進(jìn)

2、入使得經(jīng)濟(jì)型飯店進(jìn)入一個(gè)高速發(fā)展時(shí)期，新的品牌不斷涌現(xiàn)，企業(yè)擴(kuò)張速度不斷加劇，經(jīng)濟(jì)型飯店數(shù)目迅速增多，但是，這也使得經(jīng)濟(jì)型飯店產(chǎn)品供大于求，導(dǎo)致了經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)。在這種局面下，許多飯店試圖用削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的手段贏得市場(chǎng)份額，但這只能使飯店獲得短期收益，經(jīng)濟(jì)型飯店要想獲得長(zhǎng)期效益就必須能夠留住顧客。根據(jù)營(yíng)銷學(xué)中的20/80法則，企業(yè)80％的利潤(rùn)來(lái)源于20％甚至更少比例的忠誠(chéng)消費(fèi)者，尤其是對(duì)于像飯店這樣為人服務(wù)的企業(yè)，留住顧客及提高

3、顧客的重復(fù)購(gòu)買率比發(fā)現(xiàn)新客源更為重要，其營(yíng)銷方法則應(yīng)該以人為本。經(jīng)濟(jì)型飯店顧客關(guān)系營(yíng)銷就是要同顧客建立和保持長(zhǎng)期良好、融洽的關(guān)系，其目標(biāo)就是使顧客對(duì)飯店滿意、忠誠(chéng)于飯店，同時(shí)飯店達(dá)到經(jīng)營(yíng)盈利的目標(biāo)，即飯店與顧客的“雙贏”。顧客關(guān)系營(yíng)銷的核心是建立、維護(hù)并擴(kuò)大與顧客的良好關(guān)系，因此，經(jīng)濟(jì)型飯店應(yīng)該樹(shù)立不斷追求顧客價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷理念，創(chuàng)造顧客滿意，建立忠誠(chéng)顧客群體。本文圍繞顧客關(guān)系營(yíng)銷理論在中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的運(yùn)用這一中心，分四部分進(jìn)行了論述：