A銀行新客戶關(guān)系管理設(shè)計(jì)與實(shí)施研究.pdf

1、當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)發(fā)展處于下行階段，銀行同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)卻日趨白熱化，而且同質(zhì)產(chǎn)品、同質(zhì)服務(wù)、同質(zhì)營(yíng)銷的模式和現(xiàn)象特別突出和嚴(yán)重。我們分析這些表象，不難看出銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)，即為客戶資源的搶奪，哪家銀行有了優(yōu)質(zhì)的客戶資源，便有了市場(chǎng)。越來越多的銀行開始研發(fā)和投產(chǎn)新一代CRM，將先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念融入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略之中。
　　本文就以A銀行的新一代CRM建設(shè)為研究對(duì)象，以CRM及顧客價(jià)值為理論基礎(chǔ)，通過國(guó)內(nèi)外 CRM發(fā)展現(xiàn)狀的對(duì)比研究

2、和分析，結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷等經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)知識(shí)，采用文獻(xiàn)研究、實(shí)地調(diào)研、案例研究、統(tǒng)計(jì)分析等研究方法，探索A銀行如何通過新一代CRM的建設(shè)，來實(shí)現(xiàn)‘精準(zhǔn)營(yíng)銷、主動(dòng)出擊’，從而最大化地實(shí)現(xiàn)維系老客戶、拓展新客戶的模式創(chuàng)新。本文的研究成效有幾個(gè)方面：
　　第一，基于CRM理念的管理思維創(chuàng)新
　　從以往整個(gè)金融業(yè)界對(duì)CRM的定位來看，大多銀行僅僅把CRM視為一套軟件系統(tǒng)，一個(gè)工具平臺(tái)，而忽視其思維和意識(shí)的重要性。本文在研究A銀行CRM重

3、新設(shè)計(jì)時(shí)，不僅僅是將新一代CRM定位成軟件和工具，而是將它上升為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理理念，是以CRM為基礎(chǔ)的銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷運(yùn)作系統(tǒng)，明確了管理在前、系統(tǒng)在后的建設(shè)定位，拔高了其在A銀行戰(zhàn)略規(guī)劃中的管理地位，系統(tǒng)所有功能都必須服務(wù)于A銀行的經(jīng)營(yíng)管理，所有營(yíng)銷計(jì)劃都圍繞著企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略而展開；它運(yùn)行著各式各樣的業(yè)務(wù)計(jì)劃，它建立起以客戶關(guān)系維護(hù)和拓展責(zé)任制為中心的管理制度，將A銀行的核心管理理念由以往的‘以業(yè)務(wù)為中心’轉(zhuǎn)變?yōu)椤钥蛻魹橹行摹?br

4、>　　第二，基于客戶畫像的360視圖創(chuàng)新
　　通過對(duì)客戶資產(chǎn)、負(fù)債、理財(cái)、風(fēng)險(xiǎn)、渠道、歷史交易明細(xì)、違約信息、關(guān)聯(lián)人信息、興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣、投訴建議來對(duì)客戶進(jìn)行全方位、多維地分析—對(duì)客戶進(jìn)行畫像，從而得出客戶的綜合評(píng)級(jí)—包括星級(jí)評(píng)級(jí)、貢獻(xiàn)評(píng)級(jí)、存貸款評(píng)級(jí)、有效積分、貸款（信用卡）授信額度等信息，可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶靜態(tài)信息及動(dòng)態(tài)趨勢(shì)的全面了解和預(yù)判，對(duì)客戶經(jīng)理做營(yíng)銷方案和企劃有積極的指導(dǎo)意義。
　　第三，基于客戶貢獻(xiàn)的精準(zhǔn)營(yíng)銷創(chuàng)新

5、
　　名單營(yíng)銷是精準(zhǔn)營(yíng)銷的前提基礎(chǔ)，上至企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下至營(yíng)銷活動(dòng)，能否取得最大效果的關(guān)鍵在于是否能通過數(shù)據(jù)分析和計(jì)算，得出準(zhǔn)確、明晰的目標(biāo)客戶名單，再配以有效的營(yíng)銷方案和周到的服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷、主動(dòng)出擊。而A銀行新一代CRM通過對(duì)客戶貢獻(xiàn)度、滿意度、風(fēng)險(xiǎn)度的引入，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值客戶的有效識(shí)別、維系和拓展，風(fēng)險(xiǎn)客戶的及早發(fā)現(xiàn)、規(guī)避和處理。
　　另外，本人將MBA學(xué)習(xí)過程中的市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理等課程的知識(shí)點(diǎn)，融入到CRM的模