JL公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、改革開放以來，經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，企業(yè)競爭也越演越烈，企業(yè)也開始意識到“以產(chǎn)品為中心”的管理理念已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的需要，客戶作為企業(yè)發(fā)展的重要資源，對于企業(yè)的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，“以客戶為中心”的管理理念已經(jīng)被企業(yè)普遍接受。但是如何有效管理和發(fā)掘客戶資源，依然是每個企業(yè)發(fā)展面臨的難題。本文基于此背景，以JL公司為對象，對其客戶管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的管理策略。
　　JL公司是一家致力于電力信息化行業(yè)的公司，主

2、要業(yè)務(wù)是為電力企業(yè)提供信息化解決方案和服務(wù)。經(jīng)過十余年的發(fā)展，公司取得了諸多成就。面對競爭日益激烈的市場，公司在發(fā)展和管理中暴露出很多問題。其中，如何通過有效的方法提升客戶管理的水平和質(zhì)量，進(jìn)而提高企業(yè)的效率、利潤以及客戶的滿意度和忠誠度，提升客戶價值，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展，是公司面臨的重要難題?；诖吮疚尼槍L公司的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了深入研究。
　　第一章緒論，對論文的研究背景及意義進(jìn)行闡述。通過查閱文獻(xiàn)總結(jié)國內(nèi)外客戶關(guān)系管理研

3、究的現(xiàn)狀，介紹本文的研究內(nèi)容以及所采用的研究方法。
　　第二章相關(guān)理論綜述，主要對客戶關(guān)系管理理論、客戶關(guān)系營銷理論以及客戶價值理論進(jìn)行闡述，為研究打好理論基礎(chǔ)。
　　第三章JL公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問題分析，主要運(yùn)用調(diào)查法、觀察法、統(tǒng)計分析法以及SWOT方法對公司的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，找出公司目前在客戶關(guān)系管理中存在的問題，論述了公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性，提出實(shí)施客戶關(guān)系管理的總體思路。
　　第四章JL公司客

4、戶關(guān)系管理實(shí)施策略，針對公司在客戶關(guān)系管理中存在的問題，提出了詳細(xì)的客戶關(guān)系管理策略，主要從建立客戶數(shù)據(jù)庫、實(shí)施客戶分級管理以及優(yōu)化客戶服務(wù)管理三方面進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計。
　　第五章JL公司通過完善內(nèi)部管理以適應(yīng)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施，完善公司組織機(jī)構(gòu)、梳理公司業(yè)務(wù)流程以及形成以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部資源配置機(jī)制三方面進(jìn)行詳細(xì)闡述。
　　本文將客戶關(guān)系管理理論與JL公司實(shí)際相結(jié)合，提出了切實(shí)可行的客戶關(guān)系管理策略，并進(jìn)行了具體實(shí)施和