中信銀行泰州分行客戶滿意度提升策略研究.pdf

1、20世紀(jì)90年代以來，隨著我國商業(yè)銀行體制改革逐步深化，商業(yè)銀行競爭環(huán)境正在發(fā)生著深刻的變化。銀行競爭主體多元化、投資融資渠道多元化、客戶需求多元化，加速了銀行業(yè)從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。
　　 本文結(jié)合以顧客滿意理論為指導(dǎo)，以服務(wù)五差距模型為主要理論架構(gòu)，以KANO模型為重要分析手段，以中信銀行泰州分行為研究樣本，深入開展了銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究。
　　 首先，本文對中信銀行客戶滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行了深入分析，明確了中

2、信銀行客戶滿意度提升的重點(diǎn)改進(jìn)方向;
　　 其次，本文按照服務(wù)五差距模型從“探詢客戶期望-識(shí)別客戶所期望的服務(wù)”、“制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-對服務(wù)構(gòu)成做出詳細(xì)的描述”、“抓好過程管理-確保提供的服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)，并最大限度的滿足客戶期望”、“加強(qiáng)客戶溝通-對服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行適度的宣傳促銷，切忌言過其實(shí)”四個(gè)方面構(gòu)建設(shè)服務(wù)質(zhì)量提升體系。
　　 第三按照服務(wù)質(zhì)量提升體系的要求，具體提出了服務(wù)質(zhì)量提升的具體方法與措施。
　　 本文研究對