基于QFD的銀行客戶滿意度分析.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化、金融自由化及國(guó)家對(duì)我國(guó)金融市場(chǎng)準(zhǔn)入條件的逐步放寬，大量的外資銀行、股份制商業(yè)銀行、投資銀行、金融控股公司等新生力量不斷進(jìn)入和開發(fā)我國(guó)金融市場(chǎng)，日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得各銀行面臨巨大的生存壓力。在這樣的市場(chǎng)背景下，越來越多的銀行已經(jīng)意識(shí)到客戶滿意的重要性，只有不斷滿足客戶的金融需求，獲得更多更優(yōu)質(zhì)的客戶資源，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得到持續(xù)的發(fā)展?；诖耍疚膶①|(zhì)量功能展開(QFD)方法引入到銀行客戶滿意度研究中，綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、

2、管理學(xué)、系統(tǒng)理論等多門學(xué)科的理論知識(shí)和科學(xué)方法，采取理論分析與實(shí)證研究相結(jié)合的方式，從客戶滿意度的測(cè)評(píng)和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)兩個(gè)方面對(duì)銀行客戶滿意度進(jìn)行研究。
　　 本文首先從客戶滿意度、QFD方法及現(xiàn)有對(duì)銀行客戶滿意度的研究等幾個(gè)方面進(jìn)行了文獻(xiàn)研究，在此基礎(chǔ)上，提出將QFD方法與銀行客戶滿意度相結(jié)合的研究思路。以改進(jìn)的SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，通過對(duì)客戶的小樣本試訪問，確定反映銀行客戶需求、影響客戶滿意度的指標(biāo)體系，利用二階段的客

3、戶滿意度QFD測(cè)評(píng)模型，得到銀行客戶滿意度指數(shù)和各指標(biāo)的重要度;銀行客戶滿意度研究的目的并不僅局限在對(duì)滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)上，更重要的是要通過對(duì)滿意度的分析，找出服務(wù)中的不足，不斷加以改進(jìn)，提升客戶滿意度，因此，本文又借助QFD方法，構(gòu)建銀行客戶需求與銀行內(nèi)部技術(shù)措施之間的質(zhì)量屋，將客戶需求轉(zhuǎn)化為銀行內(nèi)部技術(shù)措施，為銀行今后工作的改進(jìn)提供方向性指導(dǎo)。
　　 最后本文設(shè)計(jì)了有關(guān)銀行客戶滿意度及重要性的調(diào)查問卷，以具體銀行的零售業(yè)務(wù)客戶