營口建行客戶關系管理研究.pdf

1、建設銀行是一家有著40年國有經營歷史的銀行。自1994年轉為國有商業(yè)銀行之后，營口建行在本地區(qū)排名一直名列前茅。然而自從2009年營口地區(qū)突然有許多其他金融機構進駐以后，營口建行的排名開始漸漸下滑，處于了極端被動的地位。國家五點一線的政策造成了營口地區(qū)現(xiàn)今機遇與危機并存的局面，營口建行如何通過整合有效的客戶關系從同行業(yè)的競爭中脫穎而出已經成為了迫在眉睫的問題。本文的目的是通過對營口建行目前客戶關系管理現(xiàn)狀的剖析，來尋找提高客戶滿意度，獲

2、取新顧客，保持老顧客的方法。
　　本文首先介紹了研究背景和與一些與客戶關系管理有關的理論。接著對營口建行的實際情況作了介紹并深入分析了目前存在各種問題的原因。本文通過大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和問卷調查等方式找到了解決現(xiàn)存問題的方法，即:通過改善服務質量來提高客戶滿意度;完善客戶經理激勵機制并優(yōu)化客戶關系管理系統(tǒng);開發(fā)不同產品以滿足客戶的差異化需求;改善審批體制提高客戶忠誠度。上述幾點策略的有效實施將有助于提升營口建行的客戶關系管理水平，促進