【廣告策劃-ppt】企業(yè)內(nèi)訓項目__拓展小游戲

1、企業(yè)內(nèi)訓項目滾雪球（自我介紹）1.全體圍坐成圈2.由某人開始按照順時針方向起立自我介紹說:「各位朋友好我叫張XX.」3.第二人起立說:「張XX您好我叫楊XX.」第三人起立則說:「張XX、楊XX你好我叫劉XX.」4.以后的人照樣說下去.交換名字參加者圍成一個圓圈坐著。圍個圓圈的時候，自己隨即更換成右鄰者的名字。以猜拳的方式來決定順序，然后按順序來提出問題。當主持人問及“張三先生，你今天早上幾點起床？”時，真正的張三不可以回答，而必須由更換

2、成張三的名字的人來回答：“恩，今天早上我7點鐘起床！”當自己該回答時卻不回答，不是自己該回答的人就要被淘汰。最后剩下的一個人就是勝利者。5毛1塊熱身項目；視參賽團隊的男女比例情況而定：人數(shù)多的代表5毛，少的代表1塊；根據(jù)講師口令組成所需數(shù)目，數(shù)目不對的組合接受“獎勵”。傳閑話教學目的：培訓學員準確理解，準確表達的能力。教學內(nèi)容：圍成一圈，由教師給出一句簡短語言，要求學員準確理解并自行組織語言，悄悄告訴下一位學員（每人從聽到前一位告知到傳

3、達給下一位不得超過1分鐘）。最后一位學員完成表達后，比對教師原句，并分析是誰該變了語意。天龍八部目標：以較熱烈的活動使學員彼此熱絡規(guī)則：1、學員雙手搭在左右伙伴的肩膀，圍成一圈2、在訓練員的口令下往前踏步3、計算共能走動幾步注意事項：1、注意肩部的壓迫，壓力過大時應出聲停止再向前2、避免朝某一方向跌到。系在一起1讓隊員們緊密地圍成一圈。2讓大家都舉起左手，右手指向圓心。等每個隊員都擺好了這個姿勢以后，讓他們用自己的左手抓住同伴的右手。一

4、旦抓住后就不許松開。3一個閉環(huán)測試。隨意在圈中選出一個人，讓他用自己的右手捏一下同伴的左手；左手被捏的人接著用自己的右手去捏下一個對友的左手；這樣繼續(xù)下去，直到“捏手信號”返回到第一個人的左手上。如果捏手信號傳不回來，你就需要重新開始了。4.現(xiàn)在要大家在不松手的情況下，把自己從“鏈子”中解開。解開后仍要保持大家站成一個圓圈，面向哪個方向不限。有時會出現(xiàn)這樣的情況，大家都把自己解開了，但是卻形成了幾個小圓圈，而不是仍保持原來的大圓圈。真心

5、話大冒險蘋果與鳳梨說明：1、全體學員圍成一圈2、訓練師先和相鄰的人進行演示訓練師：這是蘋果。相鄰的人回答：什么？訓練師：蘋果相鄰的人回答：謝謝！蘋果與鳳梨3、回答完這一對話程序，由相鄰的人（甲）開始問他的下一個同伴（乙）相同的問題：甲：這是蘋果。乙：什么？甲（對訓練師說）：什么？訓練師：蘋果甲：蘋果乙：謝謝！管理金字塔目的：模擬部屬與領導之間的溝通能力游戲規(guī)則：1、5人為一組，一人扮演上級主管的角色，一人扮演直接主管的角色，三人扮演部屬

6、角色；2、任務分別寫在以下的角色單中，并用信封將角色單裝好分給每個角色；3、上級主管與部屬分開做，由直接主管擔任聯(lián)系。4、每組需要共同完成任務，如果完成任務舉手示意。5、游戲時間40分鐘。數(shù)字傳遞游戲步驟：1、將學員分成若干組，每組學員5名8名左右，并選派每組一名組員出來擔任監(jiān)督員2、所有參賽的組員排縱列排好，隊列的最后一人到培訓師處，培訓師向全體參賽學員和監(jiān)督員宣布游戲規(guī)則游戲規(guī)則：1）各隊代表到主席臺來，培訓師：“我將給你們看一個數(shù)

7、字，你們必須把這個數(shù)字通過姿體語言讓你全部的隊員都知道，并且讓小組的第一個隊員將這個數(shù)字寫到講臺前的白紙上（寫上組名），看哪個隊伍速度最快，最準確；”2）全過程不允許說話，后面一個隊員只能夠通過姿體語言向前一個隊員進行表達，通過這樣的傳遞方式層層傳遞，直到第一個隊員將這個數(shù)字寫在白紙上；3）比賽進行三局，每局休息1分15秒。第一局勝利積5分，第二局勝利積8分，第三局勝利積10分。小組討論：1、P（計劃）D（實施）C（檢查）A（改善行動）

8、循環(huán)中，在這個游戲中如何得到體現(xiàn)？2、四個循環(huán)中，哪個步驟更為重要？頭腦風暴活動目的:給學員練習創(chuàng)造性解決問題的機會。操作程序:為了給參與者發(fā)揮先天的創(chuàng)造性大開綠燈，我們可以進行頭腦風暴的演練。頭腦風暴的基本準則應當是：1.不允許有任何批評意見2.歡迎異想天開（想法越離奇越好）3.我們所要求的是數(shù)量而不是質量4.我們尋求各種想法的組合和改進有關討論:當你在進行頭腦風暴時還存在一些什么樣的顧慮？你認為頭腦風暴最適合于解決哪些問題？你現(xiàn)在能

9、想到的在工作中可以利用頭腦風暴的地方？猜人名游戲形式：分5人一組，20人一個班最為適合，這樣就有4個小組時間：1520分鐘材料：四頂寫有名人名字的高帽適用對象：最適用于訓練銷售人員及一線管理人員活動目的訓練一線管理人員，或參加培訓的銷售人員熟練使用封閉式問題的能力，利用所獲取的信息縮小范圍，從而達到最終目的。該訓練讓學員在尋求YES答案的過程，練習如何組織問題及分析所得到的信息。操作程序1、在教室前面擺四個椅子。2、每組選一名代表為名人

10、坐在椅子上，面對小組的隊員們。3、培訓師給做在椅子上的每一位名人帶上寫有名人名字的高帽。4、每組的組員除了坐在椅子上的自己不知道自己是什么名人，其他人員都知道，但誰都不能直接說出來。5、現(xiàn)在開始猜，從1號開始，他必須要問封閉式的問題如“我是…..嗎？”如果小組成員回答YES，他還可以問第二個問題。如果小組成員回答NO，他就失去機會，輪到2號發(fā)問，如此類推。6、誰先猜出自己是誰者為勝。狗仔隊狗仔隊游戲規(guī)則：1、將所有人進行分組，每組兩人2

11、、培訓師提問：在小組里誰愿意做為A？3、剩下的人為B4、培訓師說：選A的人代表八卦雜志的記者，俗稱“狗仔隊”，代表B的是被采訪的明星，A可以問B任何問題，B必須說真話，可以不回答，時間三分鐘，不可以用筆記。5、三分鐘后角色互換游戲討論：1、主要說明的認識與陌生人進行交往的一些知識：例如，我們將談話的內(nèi)容分為幾個層次，最外層的談話是對客觀環(huán)境的交談，比如談天氣，談股市，因此比較容易交談；第二層就是一些談話者自身的一些話題，比如交談社會角色

12、的話題，例如你的家庭狀況如何呀？你是哪里人呀等等問題；第三層就更深一層，會到個人隱私部分等比較敏感的話題，比如性、金錢的態(tài)度、個人能力的判斷等等，最后一層則是個人內(nèi)心的真實世界，比如道德觀、價值觀等。不同層次的話題適合不同的場合和談話對象，層次越高，雙方的溝通和相互信任越能體現(xiàn)出來；2、對于直接面向客戶式的銷售人員的溝通能力很重要，就是要懂得循序漸進的將顧客心理的保護屏障一層層剝掉，從而使顧客達到內(nèi)心的信任，促使銷售成功水草案情：一個男

13、人，走到湖邊的一個小木屋，同一個陌生人交談以后，就跳到湖里死了。過程：1、由培訓師交代案情，學員通過問封閉性問題的方式去判斷案情的起因。2、培訓師只負責學員的問題，但只能說“是”或“不是”3、計時間。故事的起因：在一個夏夜的湖邊，一對熱戀男女談情說愛，由于夏夜炎熱，男人去買飲料解渴，留下小姐在湖邊等。結果十五分鐘之后，等男人回來之后，發(fā)現(xiàn)小姐已經(jīng)不在原來的地方，于是這個男人在湖的周圍大聲呼喚她愛人的名字，沒有人回映。時間一分一秒過去，男

14、人越想越擔心，一種不祥的預感已經(jīng)籠罩在他的心頭?！皳渫ā币宦?，男人跳下湖里，在湖里尋找愛人的足跡，他在湖底摸索了許久，什么也沒有發(fā)現(xiàn)，除了一些象水草一樣的東西，因擔心水草會有危險，所以，就放棄了湖底尋找，上岸之后，男人沿著湖邊到處尋找。夜深了，人靜了，男人拖著疲憊的身體繼續(xù)沿著湖邊尋找。這時他看到湖邊有一個亮著燈的小木屋，于是敲門，開門的是一位陌生的老大爺。“老大爺，你沒有看到一位長頭發(fā)，穿紅色裙子的女孩？”“沒有”男人仍不放過一線希望

15、，把愛人失蹤的遭遇包括在湖里尋找的經(jīng)過一五一十的告訴了陌生人?！拔沂沁@個湖的看守員，這個湖里幾十年來一直都沒有生長過一根水草”原來，男人在湖里摸到的不是水草，而是她愛人的長發(fā)。于是，男人跳到湖里殉情了。異步訓練團隊協(xié)作能力a：團隊PK，每隊一個橫排站立，全部面對終點。用布帶兩兩捆綁小腿，全隊成員從起點出發(fā)跑至終點，先到的隊獲勝。b：每隊人員，成一個橫排站立，兩兩正反間隔（一部分人面對終點，一部分人背對終點），用布帶兩兩捆綁小腿，全隊成員

16、從起點出發(fā)跑至終點，先到的隊獲勝。c：每隊人員，成一個橫排站立，全部背對終點。用布帶兩兩捆綁小腿，全隊成員從起點出發(fā)跑至終點，先到的隊獲勝。盲人方陣有效溝通a：全體成員拉成一個圈，蒙上眼睛。宣布“所有人用老師給的工具排成一個正方形”。b：拉出任意一到兩人到圓圈外，讓他們轉過身；拉出一人拿繩子。c：游戲開始，時間30分鐘。撕紙形式：20人左右最為合適材料：準備總人數(shù)兩倍的A4紙適用對象：所有學員活動目的：為了說明我們平時的溝通過程中，經(jīng)常

17、使用單向的溝通方式，結果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執(zhí)行，通常都會出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復雜性。所以什么方法是最好的？這要依據(jù)實際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場合及環(huán)境而定。升學游戲我們的團隊是最棒的！聽說游戲角色分配：1、孕婦：懷胎八月2、發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車3、醫(yī)學家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進展4、宇

18、航員：即將遠征火星，尋找適合人類居住的新星球5、生態(tài)學家：負責熱帶雨林搶救工作組6、流浪漢游戲背景：私人飛機墜落在荒島上，只有6人存活。這時逃生工具只有一個只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。游戲方法：針對由誰乘坐氣球先行離島的問題，各自陳訴理由。先復述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。1、認真聆聽別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會相信你，才會讓

19、你去求救。由此可見，聆聽非常重要。2、根據(jù)學員的表現(xiàn)評價：好的表達壞的表達。迷失叢林物品清單:1藥箱　　　　　2手提收音機　　　　　3打火機　　　　　4三只高爾夫球桿　　　　　5七個大的綠的垃圾袋　　　　　6指南針　　　　　7蠟燭　　　　　8手槍　　　　　9藥箱一瓶驅蟲劑　　　　　10大砍刀　　　　　11蛇咬藥箱　　　　　12一盒輕便食物　　　　　13一張防水毛毯　　　　　14一個熱水瓶迷失叢林1、培訓師把“迷失叢林”工作表發(fā)給每一位學

20、員，而后講下面一段故事：你是一名飛行員，但你駕駛的飛機在飛越非洲叢林上空時飛機突然失事，這時你必須跳傘。與你們一起落在非洲叢林中有14樣物品，這時你們必須為生存作出一些決定。2、在14樣物品中，先以個人形式把14樣物品以重要順序排列出來，把答案寫在第一欄。3、當大家都完成之后，培訓師把全班學員分為5人一組，讓他們開始進行討論，以小組形式把14樣物品重新按重要順序再排列把答案寫在工作表的第二欄，討論時間為20分鐘。4、當小組完成之后，培訓

21、師把專家意見表發(fā)給每個小組，小組成員將把專家意見轉入第三欄。專家選擇藥箱6　手提收音機13　　打火機2　　3支高爾夫球桿11　　7個大綠色垃圾袋7　　指南針（羅盤）14　　蠟燭3　　手槍12　　一瓶驅蟲劑5　　大砍刀1　　蛇咬藥箱10　　一盒輕便食物8　　一張防水毛毯4　　一個熱水瓶95、用第三欄減第一欄，取絕對值得出第四欄，用第三欄減第二欄得出第五欄，把第四欄累加起來得出一個個人得分，第五欄累計起來得出小組得分。6、培訓師把每個小組的

22、分數(shù)情況記錄在白板上，用于分析：小組全組個人得分團隊得分平均分有關討論：1、你對團隊工作方法是否有更進一步的認識？2、你的小組是否有出現(xiàn)意見壟斷的現(xiàn)象，為什么？3、你所在的小組是以什么方法達成共識的？公關危機管理建議案危機分析危機三級管理系統(tǒng)危機管理核心流程社會輿論關注的“熱點”和“焦點”新聞媒體報道的最佳“新聞素材”與報道線索甚至牽動整個社會各界公眾的“神經(jīng)”公關危機突發(fā)性危害性擴散性“好事不出門，壞事傳千里”一個負面消息的傳播對企業(yè)

23、形象及品牌形象有可能造成毀滅性的打擊企業(yè)經(jīng)營中存在許多危機，包括資金危機、形象危機、經(jīng)營危機、不可抗力（自然災害、政治因素等）引發(fā)的企業(yè)危機等等。站在公關的立場，我們所進行的危機管理僅限于因突發(fā)事件、內(nèi)部隱患等因素而造成的經(jīng)媒體曝光（或有可能經(jīng)媒體曝光）對企業(yè)形象造成損害的公關危機。公關危機分析I.1　危機的界定人民幣匯率變化行業(yè)競爭激烈，競爭的不規(guī)范過去的增幅，擴張過快、員工數(shù)急劇增加導致質量和服務容易疏漏消費者進入成熟期，壓力集團可

24、能會出現(xiàn)上市企業(yè)背景，不可預見的政治、政策因素公關危機分析I.2　公關危機易發(fā)區(qū)域公關危機分析I.3　公關危機的癥狀及危機狀態(tài)尋求服務（報修）產(chǎn)品使用中發(fā)生問題未能解決抱怨投訴無滿意結果曝光投訴Xx公司銷售商媒體政府機構(消協(xié)等)體制內(nèi)解決危機暴發(fā)危機的產(chǎn)生往往內(nèi)因大于外因公關危機分析I.4　典型的危機事件發(fā)生過程利他動機不滿的消費者希望通過傳播負面的信息來告誡人不要再重復自己的錯誤。產(chǎn)品或服務不滿，經(jīng)投訴未能解決，希望通過媒體及相關機

25、構的力量督促企業(yè)重視問題并盡快解決問題消費者希望通過向別人訴說來減輕自己由于購買使用過程不滿意而產(chǎn)生的氣憤和懊悔的情緒。消費者希望通過勸說別人不在購買這種產(chǎn)品來達到報復銷售商、生產(chǎn)企業(yè)的目的。消費者希望能夠從別人那里得到有價值的建議，來解決自己遇到的問題。督促解決動機降低焦慮動機報復動機尋求建議動機不排除惡意競爭和個人欺詐的可能性公關危機分析I.5　危機事件消費者動機分析反面新聞的重大價值，新聞媒體熱衷于把各種危機事件當成自己的報道熱點

26、吸引公司重視自己已達到利益訴求提升媒體本身的知名度記者本身知名度提升公關危機分析I.6　媒體動機分析系統(tǒng)管理流程預防監(jiān)測處理形象管理媒體管理組織管理預警溝通恢復三級管理系統(tǒng)II.1　三級管理系統(tǒng)概覽思想準備：建立危機意識－－危機培訓內(nèi)部嚴格管理，排除隱患組織準備設置危機管理機構；建立危機管理制度；訓練危機應急隊伍；條件準備危機管理經(jīng)費的準備；危機管理信息資料的準備；提醒各個部門對遇到的突發(fā)事件養(yǎng)成記錄的習慣，保證類似事件再發(fā)生時不會出錯

27、。監(jiān)測組織：企業(yè)內(nèi)部公關公司代理商監(jiān)測方法互聯(lián)網(wǎng)實時監(jiān)測媒體動態(tài)監(jiān)測代理商、800服務監(jiān)測監(jiān)測對象關注幾家善于炒作、揭發(fā)、曝光的雜志、報紙、廣播、網(wǎng)絡和電視節(jié)目重點關注一些經(jīng)常撰寫社會行業(yè)負面報道的記者核心媒體的信息反饋一般性危機通過溝通體系解決，特別危機成立專門處理小組，采取緊急行動。出現(xiàn)危機公關應準確、及時處理好，突發(fā)事件破壞性強，處理時應盡最大力量控制局勢，迅速做出反應。協(xié)同作戰(zhàn)。避免孤軍奮戰(zhàn)，態(tài)度誠懇，盡量得到社會各界的支持。三

28、級管理系統(tǒng)II.2　三大系統(tǒng)分析預警點設置：不同類型危機根據(jù)不同評估條件設置預警點預警點分為一級、二級、三級一級、二級危機采用溝通、協(xié)商方式解決，三級危機采用特別處理方式（視危機具體情況而定）溝通體系：媒體溝通：建立發(fā)言人制度，單一渠道對外全體員工統(tǒng)一口徑，（做事件說明，標準化Q＆A）必要時組織媒體溝通會，說明情況及解決辦法事件主體溝通：主動承認錯誤，探討解決辦法利益團體（壓力團體）溝通：給予明確說明恢復體系：尋找問題根源并給予徹底解決

29、反思組織系統(tǒng)存在問題并加以改進提高危機管理能力及時利用新聞做好補救措施，引導媒體從正面報道公司的新聞和公益做法。挖掘可以提高企業(yè)及產(chǎn)品形象的突破點，并展開事件營銷三級管理系統(tǒng)II.3　三個流程企業(yè)公益形象建立：“投資”公益活動，使公眾對企業(yè)有信任感通過企業(yè)文化、經(jīng)營理念的傳播使公眾對企業(yè)有認同感提高服務水平，提高消費者滿意度。對重點客戶開展關系營銷與核心媒體保持良好互動溝通客戶直接投訴到媒體時得到媒體反饋，在見報前解決問題預知危機發(fā)生時

30、在媒體上的傳播降低媒體對危機事件的關注和媒體配合將負面信息轉變成為對企業(yè)正面的信息與各類組織保持良好關系及暢通溝通，使危機發(fā)生時能夠得各界的支持消費者協(xié)會、質量監(jiān)督局、工商、商檢、質檢、消協(xié)、公安、消防、當?shù)卣靶袠I(yè)協(xié)會等企業(yè)內(nèi)部：各部門、工會等各群眾組織及普通員工投資者：各方合作伙伴：供應商、代理商、其他合作企業(yè)三級管理系統(tǒng)II.4　三項管理Callcenter(800)代理商分支機構XX公關部公關公司內(nèi)部其他部門員工外部職能機構用

31、戶地方職能部門媒體用戶用戶公關部為危機監(jiān)控中心，PR專員負責整體實施危機事件直接向總裁匯報，各協(xié)同單位第一時間傳達信息，監(jiān)控中心第一時間響應，第一時間解決核心體系及流程說明III.1　危機監(jiān)控系統(tǒng)核心體系及流程說明III.1　危機監(jiān)控系統(tǒng)處理監(jiān)測預防恢復媒體的特別溝通容易出負面的媒體在有客戶投訴時要求媒體負面消息事先通報媒介總監(jiān)媒介人員（所負責媒體）北京、上海、廣州等戰(zhàn)略要地當?shù)乇O(jiān)測，當天反應；其他地方次日反應第一時間通報及時與媒體溝通

32、媒介人員危機監(jiān)測人員剪報公司了解危機發(fā)生原因提交危機報告及處理建議網(wǎng)站稿件撤稿平面媒體縮小影響范圍危機管理TEAM媒介人員公司處理了解媒體真正意圖強化媒體關系媒體正面稿件挽回影響列入重點監(jiān)測媒體必要的部分廣告支持媒介人員公司支持流程溝通內(nèi)容負責人員處理方法新聞發(fā)言人公關公司出具解決危機建議書及協(xié)調解決辦法公關公司保持與媒體的良性溝通，說明情況，征求意見，爭取同盟公關公司可參與問題解決及與事主的溝通Xx公關部公關公司壓力團體事主(投訴人)

33、媒體事件協(xié)調組情況說明、處理答復情況說明、處理答復問題解決、賠償談判事件協(xié)調組解決情況通報情況說明、處理答復III.2　危機溝通體系核心體系及流程說明內(nèi)部專家組指揮協(xié)戰(zhàn)團外部咨詢組決策人管理聯(lián)系組對外溝通信息整理組對內(nèi)協(xié)調III.3　特別危機管理體系核心體系及流程說明媒體、客戶、相關社會團體、政府相關主管機關、社會大眾、分銷商、銷售店面等環(huán)境預警III.4　整體流程說明核心體系及流程說明危機爆發(fā)分析危機，確定危機的等級快速的組建危機小組

34、制定危機解決策略和時間表根據(jù)時間表及時報告危機進展危機解決，總結危機的小組應根據(jù)危機的不同而做相應的調整，其中小組的主要角色如下：小組組長：小組的領導和資源協(xié)調人執(zhí)行團隊：市場營銷部、公關公司支持團隊：客服、維修、銷售和分支機構法律顧問：法務部危機的等級一般設置要少一些，很多公司采用3級體系1級（甲級）、2級（乙級）、3級（丙級）：危機期間建立DailyRept制度，危機小組成員需要每日匯報工作進展，溝通信息危機解決后，恢復到常規(guī)狀態(tài)，

35、危機小組解散，但是危機監(jiān)測小組依然需要工作一段事件。最后由公關人員出具危機總結報告III.4　流程管理要點核心體系及流程說明危機的流程管理中包括：任務、人、進程管理和總結明確任務要點：“不能為了危機公關而危機公關”，危機一般爆發(fā)的突然性比較強，因此不能簡單的接受任務，而是要分析任務的目標人力資源配備：快速危機小組的成立和小組中的各個角色北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商打人事件危機公關案例時間：2004年7月　事件回顧：北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商與長沙出租司機

36、因產(chǎn)品質量等問題發(fā)生沖突，沖突中，新華社湖南分社記者殷菊生被打，此事引起長沙市、湖南省及中宣布領導高度重視，并要求嚴懲兇手由于被打者是新華社記者，各媒體均對此事極大關注，新華社連續(xù)跟蹤報導此事處理方法第一時間監(jiān)測到危機報道并向客戶報告第一時間提出危機處理建議第一時間撰寫對應稿件協(xié)調媒體關系，阻止媒體足見報道（主流及核心媒體均未見報）隨時監(jiān)測媒體動向，每小時提交一份監(jiān)測報告撤除網(wǎng)絡稿件（門戶及主要汽車網(wǎng)站半小時內(nèi)撤稿）危機公關案例北京現(xiàn)代

37、湖南經(jīng)銷商打人事件CECT案例今年3月，CECT手機被發(fā)現(xiàn)默認的手機開機畫面有侮辱中國人的英文詞句，危機被揭開后，媒體異常關注。有一些非主流的媒體進行了相關的報道危機小組成立后，對危機的分析認為：無法通過任何的傳播獲得機會，因此焦點變?yōu)槿绾巍胺怄i”媒體新聞封殺的重點在重點的平面媒體。采用大規(guī)模發(fā)稿的方式，沖擊平面媒體的采編流程和重點平面媒體的對口記者進行溝通，了解他們對此事件的了解和關注程度封鎖新聞的其他做法政府行為：獲得黨政宣傳部門的

38、支持媒體高層其他案例：正龍拍虎三鹿奶粉阿扁貪污謝　謝公關危機管理建議案危機分析危機三級管理系統(tǒng)危機管理核心流程社會輿論關注的“熱點”和“焦點”新聞媒體報道的最佳“新聞素材”與報道線索甚至牽動整個社會各界公眾的“神經(jīng)”公關危機突發(fā)性危害性擴散性“好事不出門，壞事傳千里”一個負面消息的傳播對企業(yè)形象及品牌形象有可能造成毀滅性的打擊企業(yè)經(jīng)營中存在許多危機，包括資金危機、形象危機、經(jīng)營危機、不可抗力（自然災害、政治因素等）引發(fā)的企業(yè)危機等等。站

39、在公關的立場，我們所進行的危機管理僅限于因突發(fā)事件、內(nèi)部隱患等因素而造成的經(jīng)媒體曝光（或有可能經(jīng)媒體曝光）對企業(yè)形象造成損害的公關危機。公關危機分析I.1　危機的界定人民幣匯率變化行業(yè)競爭激烈，競爭的不規(guī)范過去的增幅，擴張過快、員工數(shù)急劇增加導致質量和服務容易疏漏消費者進入成熟期，壓力集團可能會出現(xiàn)上市企業(yè)背景，不可預見的政治、政策因素公關危機分析I.2　公關危機易發(fā)區(qū)域公關危機分析I.3　公關危機的癥狀及危機狀態(tài)尋求服務（報修）產(chǎn)品使

40、用中發(fā)生問題未能解決抱怨投訴無滿意結果曝光投訴Xx公司銷售商媒體政府機構(消協(xié)等)體制內(nèi)解決危機暴發(fā)危機的產(chǎn)生往往內(nèi)因大于外因公關危機分析I.4　典型的危機事件發(fā)生過程利他動機不滿的消費者希望通過傳播負面的信息來告誡人不要再重復自己的錯誤。產(chǎn)品或服務不滿，經(jīng)投訴未能解決，希望通過媒體及相關機構的力量督促企業(yè)重視問題并盡快解決問題消費者希望通過向別人訴說來減輕自己由于購買使用過程不滿意而產(chǎn)生的氣憤和懊悔的情緒。消費者希望通過勸說別人不在購

41、買這種產(chǎn)品來達到報復銷售商、生產(chǎn)企業(yè)的目的。消費者希望能夠從別人那里得到有價值的建議，來解決自己遇到的問題。督促解決動機降低焦慮動機報復動機尋求建議動機不排除惡意競爭和個人欺詐的可能性公關危機分析I.5　危機事件消費者動機分析反面新聞的重大價值，新聞媒體熱衷于把各種危機事件當成自己的報道熱點吸引公司重視自己已達到利益訴求提升媒體本身的知名度記者本身知名度提升公關危機分析I.6　媒體動機分析系統(tǒng)管理流程預防監(jiān)測處理形象管理媒體管理組織管理

42、預警溝通恢復三級管理系統(tǒng)II.1　三級管理系統(tǒng)概覽思想準備：建立危機意識－－危機培訓內(nèi)部嚴格管理，排除隱患組織準備設置危機管理機構；建立危機管理制度；訓練危機應急隊伍；條件準備危機管理經(jīng)費的準備；危機管理信息資料的準備；提醒各個部門對遇到的突發(fā)事件養(yǎng)成記錄的習慣，保證類似事件再發(fā)生時不會出錯。監(jiān)測組織：企業(yè)內(nèi)部公關公司代理商監(jiān)測方法互聯(lián)網(wǎng)實時監(jiān)測媒體動態(tài)監(jiān)測代理商、800服務監(jiān)測監(jiān)測對象關注幾家善于炒作、揭發(fā)、曝光的雜志、報紙、廣播、網(wǎng)

43、絡和電視節(jié)目重點關注一些經(jīng)常撰寫社會行業(yè)負面報道的記者核心媒體的信息反饋一般性危機通過溝通體系解決，特別危機成立專門處理小組，采取緊急行動。出現(xiàn)危機公關應準確、及時處理好，突發(fā)事件破壞性強，處理時應盡最大力量控制局勢，迅速做出反應。協(xié)同作戰(zhàn)。避免孤軍奮戰(zhàn)，態(tài)度誠懇，盡量得到社會各界的支持。三級管理系統(tǒng)II.2　三大系統(tǒng)分析預警點設置：不同類型危機根據(jù)不同評估條件設置預警點預警點分為一級、二級、三級一級、二級危機采用溝通、協(xié)商方式解決，三

44、級危機采用特別處理方式（視危機具體情況而定）溝通體系：媒體溝通：建立發(fā)言人制度，單一渠道對外全體員工統(tǒng)一口徑，（做事件說明，標準化Q＆A）必要時組織媒體溝通會，說明情況及解決辦法事件主體溝通：主動承認錯誤，探討解決辦法利益團體（壓力團體）溝通：給予明確說明恢復體系：尋找問題根源并給予徹底解決反思組織系統(tǒng)存在問題并加以改進提高危機管理能力及時利用新聞做好補救措施，引導媒體從正面報道公司的新聞和公益做法。挖掘可以提高企業(yè)及產(chǎn)品形象的突破點，

45、并展開事件營銷三級管理系統(tǒng)II.3　三個流程企業(yè)公益形象建立：“投資”公益活動，使公眾對企業(yè)有信任感通過企業(yè)文化、經(jīng)營理念的傳播使公眾對企業(yè)有認同感提高服務水平，提高消費者滿意度。對重點客戶開展關系營銷與核心媒體保持良好互動溝通客戶直接投訴到媒體時得到媒體反饋，在見報前解決問題預知危機發(fā)生時在媒體上的傳播降低媒體對危機事件的關注和媒體配合將負面信息轉變成為對企業(yè)正面的信息與各類組織保持良好關系及暢通溝通，使危機發(fā)生時能夠得各界的支持消費

46、者協(xié)會、質量監(jiān)督局、工商、商檢、質檢、消協(xié)、公安、消防、當?shù)卣靶袠I(yè)協(xié)會等企業(yè)內(nèi)部：各部門、工會等各群眾組織及普通員工投資者：各方合作伙伴：供應商、代理商、其他合作企業(yè)三級管理系統(tǒng)II.4　三項管理Callcenter(800)代理商分支機構XX公關部公關公司內(nèi)部其他部門員工外部職能機構用戶地方職能部門媒體用戶用戶公關部為危機監(jiān)控中心，PR專員負責整體實施危機事件直接向總裁匯報，各協(xié)同單位第一時間傳達信息，監(jiān)控中心第一時間響應，第一時

47、間解決核心體系及流程說明III.1　危機監(jiān)控系統(tǒng)核心體系及流程說明III.1　危機監(jiān)控系統(tǒng)處理監(jiān)測預防恢復媒體的特別溝通容易出負面的媒體在有客戶投訴時要求媒體負面消息事先通報媒介總監(jiān)媒介人員（所負責媒體）北京、上海、廣州等戰(zhàn)略要地當?shù)乇O(jiān)測，當天反應；其他地方次日反應第一時間通報及時與媒體溝通媒介人員危機監(jiān)測人員剪報公司了解危機發(fā)生原因提交危機報告及處理建議網(wǎng)站稿件撤稿平面媒體縮小影響范圍危機管理TEAM媒介人員公司處理了解媒體真正意圖強

48、化媒體關系媒體正面稿件挽回影響列入重點監(jiān)測媒體必要的部分廣告支持媒介人員公司支持流程溝通內(nèi)容負責人員處理方法新聞發(fā)言人公關公司出具解決危機建議書及協(xié)調解決辦法公關公司保持與媒體的良性溝通，說明情況，征求意見，爭取同盟公關公司可參與問題解決及與事主的溝通Xx公關部公關公司壓力團體事主(投訴人)媒體事件協(xié)調組情況說明、處理答復情況說明、處理答復問題解決、賠償談判事件協(xié)調組解決情況通報情況說明、處理答復III.2　危機溝通體系核心體系及流程說

49、明內(nèi)部專家組指揮協(xié)戰(zhàn)團外部咨詢組決策人管理聯(lián)系組對外溝通信息整理組對內(nèi)協(xié)調III.3　特別危機管理體系核心體系及流程說明媒體、客戶、相關社會團體、政府相關主管機關、社會大眾、分銷商、銷售店面等環(huán)境預警III.4　整體流程說明核心體系及流程說明危機爆發(fā)分析危機，確定危機的等級快速的組建危機小組制定危機解決策略和時間表根據(jù)時間表及時報告危機進展危機解決，總結危機的小組應根據(jù)危機的不同而做相應的調整，其中小組的主要角色如下：小組組長：小組的領

50、導和資源協(xié)調人執(zhí)行團隊：市場營銷部、公關公司支持團隊：客服、維修、銷售和分支機構法律顧問：法務部危機的等級一般設置要少一些，很多公司采用3級體系1級（甲級）、2級（乙級）、3級（丙級）：危機期間建立DailyRept制度，危機小組成員需要每日匯報工作進展，溝通信息危機解決后，恢復到常規(guī)狀態(tài)，危機小組解散，但是危機監(jiān)測小組依然需要工作一段事件。最后由公關人員出具危機總結報告III.4　流程管理要點核心體系及流程說明危機的流程管理中包括：任

51、務、人、進程管理和總結明確任務要點：“不能為了危機公關而危機公關”，危機一般爆發(fā)的突然性比較強，因此不能簡單的接受任務，而是要分析任務的目標人力資源配備：快速危機小組的成立和小組中的各個角色北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商打人事件危機公關案例時間：2004年7月　事件回顧：北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商與長沙出租司機因產(chǎn)品質量等問題發(fā)生沖突，沖突中，新華社湖南分社記者殷菊生被打，此事引起長沙市、湖南省及中宣布領導高度重視，并要求嚴懲兇手由于被打者是新華社記者，各

52、媒體均對此事極大關注，新華社連續(xù)跟蹤報導此事處理方法第一時間監(jiān)測到危機報道并向客戶報告第一時間提出危機處理建議第一時間撰寫對應稿件協(xié)調媒體關系，阻止媒體足見報道（主流及核心媒體均未見報）隨時監(jiān)測媒體動向，每小時提交一份監(jiān)測報告撤除網(wǎng)絡稿件（門戶及主要汽車網(wǎng)站半小時內(nèi)撤稿）危機公關案例北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商打人事件CECT案例今年3月，CECT手機被發(fā)現(xiàn)默認的手機開機畫面有侮辱中國人的英文詞句，危機被揭開后，媒體異常關注。有一些非主流的媒體進