服務(wù)營銷管理練習(xí)題及參考答案

1、1《服務(wù)營銷管理服務(wù)營銷管理》一、填空題：一、填空題：1服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的4個(gè)主要特點(diǎn)，具體包括【無形性、異質(zhì)性、不可分性、易逝性（不可儲(chǔ)存性）】。2服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)是【主觀性、過程性、整體性】。3服務(wù)營銷組合新增的三個(gè)營銷要素是【人員，過程，有形提示】。4根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為【理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)】三大類。5服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括【可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性（關(guān)懷性），有形性】五個(gè)層

2、面的服務(wù)質(zhì)量。6顧客對(duì)服務(wù)的滿意度取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的【實(shí)際感知】與其【期望】之間的差距。7在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，存在著【五】種差距，其中，服務(wù)質(zhì)量差距是指顧客對(duì)【服務(wù)期望】與【服務(wù)感知】的差距，差距4是指【服務(wù)承諾】與【服務(wù)實(shí)績】之間的差距。8交易營銷追求的是【短期】的一次性的利益，而關(guān)系營銷追求的是【長期】的和可持續(xù)的利益。9關(guān)系營銷的三種策略是【財(cái)務(wù)性】關(guān)系營銷、【社交性】關(guān)系營銷、【結(jié)構(gòu)性】關(guān)系營銷。10服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷的內(nèi)容包

3、括【顧客期望調(diào)研，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擬定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施】。11服務(wù)創(chuàng)新的類型有【全新型服務(wù)創(chuàng)新，替代型服務(wù)創(chuàng)新，延伸型服務(wù)創(chuàng)新，拓展型服務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新，包裝型服務(wù)創(chuàng)新】。12服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和【3】條界線組成。4個(gè)區(qū)域是【顧客活動(dòng)，前臺(tái)活動(dòng)，后臺(tái)活動(dòng)，支持性活動(dòng)】。13將顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為【交際線】；將前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域與后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為【能見度界線】。14服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括【

4、人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才】。15服務(wù)中間商主要有【特許服務(wù)商，服務(wù)代理商，服務(wù)經(jīng)紀(jì)人】等。16服務(wù)機(jī)構(gòu)管理中間商的策略可以有三種，包括【控制策略，授權(quán)策略，合作策略】。17服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)包括【調(diào)整服務(wù)時(shí)間，建立預(yù)訂系統(tǒng)，告示高峰時(shí)間，靈活的用工制度】以及全天候營銷和假日營銷?！?8服務(wù)承諾營銷包括【服務(wù)承諾設(shè)計(jì)，服務(wù)承諾履行】。二、單項(xiàng)選擇題：二、單項(xiàng)選擇題：1在服務(wù)營銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中

5、的（C）。A無形性B不可儲(chǔ)存性C差異性D不可分性2服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（B）造成的。A無形性B易逝性C差異性D不可分性3服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無形性，它給服務(wù)營銷帶來的影響是（B）。A服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大B服務(wù)不容易向顧客展示或溝通C供求矛盾大D顧客參與服務(wù)過程4在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（B）引起的。316中國電信

6、推出800號(hào)業(yè)務(wù)，該服務(wù)項(xiàng)目按服務(wù)創(chuàng)新的分類屬于（D）。A全新型創(chuàng)新服務(wù)B拓展型服務(wù)創(chuàng)新C改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D延伸型服務(wù)創(chuàng)新17根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于（B）。A全新型創(chuàng)新服務(wù)B拓展型服務(wù)創(chuàng)新C改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D替代型服務(wù)創(chuàng)新18服務(wù)創(chuàng)新的第一個(gè)步驟是（B）。A建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略B了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念C產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想D新服務(wù)的藍(lán)圖設(shè)計(jì)19為順應(yīng)客戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月（上月2

7、1日至當(dāng)月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）。在計(jì)費(fèi)月改為自然月的同時(shí)，為進(jìn)一步方便客戶交費(fèi)，該通信公司將客戶的交費(fèi)期擴(kuò)展為全月，向簽約客戶推出了“天天能交費(fèi)”的服務(wù)措施。該通信公司的這兩項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于（C）。A全新型創(chuàng)新服務(wù)B拓展型服務(wù)創(chuàng)新C改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D替代型服務(wù)創(chuàng)新20區(qū)分顧客活動(dòng)區(qū)域和前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線是（A）。A交際線B.能見度界線C內(nèi)部交際線D混合交際線21移動(dòng)通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點(diǎn)發(fā)

8、展用戶，這種渠道類型屬于（B）。A特許經(jīng)營B代理商C經(jīng)紀(jì)人D電子渠道22區(qū)分前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域和后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線是（D）。A交際線B.外部交際線C內(nèi)部交際線D能見度界線23聯(lián)邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB，它能夠在很短的時(shí)間里追蹤并處理即時(shí)數(shù)據(jù)。從取件開始，到包裹到達(dá)簽收為止，整個(gè)運(yùn)送過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，高級(jí)追蹤器都會(huì)自動(dòng)記錄下每次掃描的時(shí)間和數(shù)據(jù)，同時(shí)下載信息到COSMOSIIB系統(tǒng)。這樣，當(dāng)顧客打電話詢問“我的郵

9、包在哪里？”、“什么時(shí)間送到？”等問題時(shí)，服務(wù)人員可以借助COSMOSIIB系統(tǒng)描述郵包整個(gè)送遞過程。在服務(wù)藍(lán)圖中，人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB屬于（D）。A.顧客活動(dòng)B.前臺(tái)活動(dòng)C.后臺(tái)活動(dòng)D.支持性活動(dòng)24美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營銷屬于（A）。A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營銷B.社交性關(guān)系營銷C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷D.定制性關(guān)系營銷25聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在