酒店管家部各項工作流程及處理

1、酒店管家部各項工作流程及處理酒店管家部各項工作流程及處理正確退房方法正確退房方法1、前臺電話通知辦公室，“某某某”退房，文員記錄后，報給管轄區(qū)內(nèi)的服務員。2、退房前服務員要了解退房的房態(tài)。3、服務員接到退房通知后馬上放下手中的工作，在3分鐘內(nèi)完成退房的程序。4、敲門之時，并報“服務員”，拉開窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙，天花等是否面花，劃破。5、檢查房間從衣柜，吧房開始，順著一個方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。6、床上用品：床單、棉被

2、、枕頭、枕套、保護墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢查電器。7、檢查冰箱內(nèi)酒水和迷你吧（檢查酒水首先要查數(shù)量、種類、品牌是否相符，再檢查是否有損）。8、檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。9、檢查一切正常的情況下，服務員可以直接打電話給前臺，講“某某某”房退房，查房OK，工號多少。10、如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務員一定要先報前臺，后再報辦公室。中夜班中夜班VIPVIP入住接待入住接待1、服務員接到入住通知以后，盡快放下手中工

3、作，打一壺開水（了解客人的姓名和籍貫，以便稱呼客人），送入房間。2、進房時，首先要敲門，并征求客人同意以后，才可以進入，如果確定客人在房間，但敲門沒有人回復時，要在門口處等一段時間，再送入，如果確定客人已外出，才可以用鎖匙開門送開水。3、進門首先要和客人講某某先生，小姐，歡迎光臨等歡迎詞，然后講：“我是服務員，來幫您送開水”，然后征求客人意見倒開水，開電視，拉窗簾，開床，鋪地巾。4、和客人介紹酒店結(jié)構(gòu)和客房種類，以及房間設(shè)施等。5、離開

4、時，要和客人解釋“打擾了，有需要請打某處電話和我們聯(lián)系，我們將為您效勞！”6、離開時，要輕輕把房門關(guān)好?？腿诉z留物品的處理客人遺留物品的處理遺留物品的來源：客房、公共區(qū)域、餐廳等公司范圍內(nèi)的所有地方，由客人或公司職員遺留丟失的一切物品，包括非本區(qū)域一切在外的所有物品。遺留物品的保管：1、發(fā)現(xiàn)物品后第一時間電話通知管家部，向文員詳細描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的名稱、形狀、顏色、品牌等，文員及時通知前臺收銀。2、普通物品以最短的時間內(nèi)將物品送到管

5、家部辦公室，貴重物品或大量現(xiàn)金應立即通知當值經(jīng)理和領(lǐng)班到現(xiàn)場清點登記，當事人在清點登記前盡可能不要離開現(xiàn)場。3、交到辦公室的遺留物品由文員登記保管，拾獲人應確認文員已做登記后才能離開，文員在登記完畢后應通知當值大堂副理。4、所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜子內(nèi)，存放時要分類儲存，貴重物品要交給管家部經(jīng)理儲存在保險柜內(nèi)，一般物品不論高低，一律交管家部辦公室，不得私人占有。5、保留時間長度：食品，包裝食品在食品的最后食用期的前三天，最長保留

6、期為90天，無包裝的食品最長保鎖匙的控制與管理鎖匙的控制與管理1、樓層使用的所有鎖匙統(tǒng)一存放在管家部辦公室，由辦公室文員負責管理。2、文員應嚴格執(zhí)行管理制度，監(jiān)督員工及時領(lǐng)取和收回鎖匙，查看有否簽名。3、鎖匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可將鎖匙放置于任何其他地方或交給他人保管。4、其他部門員工若需進房工作，必須確認其理由合理方可開門（如有客人的房間需向客人解釋進入房間的原因，并征得客人同意后方可進入房間）。5、如有客人開不了門時，可用客人的

7、鎖匙試著給客人開門，若仍然開不了門，應請客人前入接待處換新鎖匙，如果客人不愿意去接待處，一定要我們給他開門的時候，應讓客人出示有效的身份證件和房卡，確認房客身分無誤后才能用服務員鎖匙開門給客人進入房間，如遇客人無法出示有效的身份證件和房卡中的任一項時，服務員應立即報告給領(lǐng)班，主管或管家部，由管家部通知前臺值班AM解決，若遇客人發(fā)脾氣時千萬不要與客人發(fā)生沖突，說話語氣應以客人為主，亦不應客人發(fā)脾氣而不按規(guī)定給客人開門，每次給客人開門前都應

8、考慮：會不會出錯，會不會損害客房安全。6、鎖匙只能在崗位工作時使用，調(diào)崗或下班時必須將鎖匙交還管家部辦公室做好記錄。7、遺失鎖匙時應第一時間報告給管家部經(jīng)理并聯(lián)同主管、領(lǐng)班盡力尋找。8、損壞鎖匙時應立即報告辦公室并將壞鎖匙交辦公室。吸塵機的使用吸塵機的使用1、使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫，以免觸電事才。2、檢查吸塵機頭有無隔塵網(wǎng)片，吸塵機身耳扣是否完好。3、要檢查吸把轉(zhuǎn)動是否靈活。4、拉吸塵機應一手抓吸管，另一只手扶著

9、吸塵機，避免碰撞其它物體。5、吸塵機發(fā)生堵塞或機聲異樣時應立即停止使用，并上報檢查或維修。6、不能吸大件和尖硬、銳利物體。7、經(jīng)常檢查輪子轉(zhuǎn)動是否靈活，有無纏有雜物，定時清理及加潤滑油。8、吸塵時應保持向前推向后退的原則，用吸塵耙頭的包鐵面吸地毯，有毛刷面吸地板。9、千萬不要吸水或潮濕的地板、地毯。10、吸塵機每使用完后，在下班時必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機吸干凈，機身要優(yōu)質(zhì)潔凈，切忌用水沖洗吸塵機的各部件，包

10、括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。11、地毯邊角吸塵時應該用吸管的膠頭，不可用鋼管?！癉NDDND”的處理程序”的處理程序住店客人在住店期間經(jīng)常會因為各種原因不想讓服務員進房間而懸掛“DND”燈，以此通知服務員。1、每天下午14：00PM將末清潔且懸掛“DND”燈的房號（不包當天入住的房間）上報給管家部文員。2、辦公室文員集中房號后統(tǒng)一報給值班大堂副理。3、大堂副理聯(lián)絡客人后會將認為房間可以清潔衛(wèi)生的或不能進入房間的處理結(jié)果報給管家部辦公室。4、再