基于顧客視角的服務補救影響因素分析與實證研究——以太原市餐飲業(yè)為例.pdf

1、提供完美的服務是無數(shù)服務管理人員的追求，但現(xiàn)實可能不盡如人意，總是存在一些服務失敗或問題，因為服務的無形性、異質(zhì)性、同步性和不可儲存性等特點決定了服務失敗是在所難免的。企業(yè)除了要盡可能地避免服務失敗的發(fā)生，還應該對已經(jīng)發(fā)生的服務失敗進行有效的補救。有效的服務補救使得服務更為完善，能夠提高顧客的滿意度、忠誠度;反之，這會產(chǎn)生較大的副作用，造成顧客流失等巨大損失。
　　本文以傳統(tǒng)服務業(yè)——餐飲業(yè)為例，從顧客視角出發(fā)，著重研究了服務補救

2、效果的影響因素，探討了服務失敗情況、服務補救情況、顧客特征、企業(yè)特征與服務補救效果之間的相互關系。全文的研究共分為五大部分:緒論、文獻綜述、研究模型的設計與構建、數(shù)據(jù)收集與分析、研究結論與展望。
　　在對相關文獻進行深入研究后，本文對影響服務補救效果的因素進行了分析和歸納，將顧客特征和企業(yè)特征作為調(diào)節(jié)變量納入了研究范圍，并對服務失敗情況和服務補救效果之間的關系、服務補救情況和服務補救效果之間的關系、以及顧客特征和企業(yè)特征的調(diào)節(jié)作用

3、分別進行了實證研究，得出了以下的研究結論:
　　(1)服務失敗情況會對服務補救效果產(chǎn)生影響。
　　(2)服務補救情況會對服務補救效果產(chǎn)生影響。
　　(3)顧客特征在服務補救情況對補救效果的影響關系中起到顯著調(diào)節(jié)作用。
　　(4)企業(yè)特征在服務補救情況對補救效果的影響關系中起到顯著調(diào)節(jié)作用。
　　在研究結論與展望部分，針對本文的研究結論，本研究提出了切合我國餐飲業(yè)現(xiàn)狀的服務補救策略和若干建議，并指明了本研究的