3G時代中國移動的客戶關(guān)系管理.pdf

1、2008年5月份新一輪的電信重組，將國內(nèi)原有的六家通信企業(yè)，合并為三家同時具有移動和固定運營牌照的全業(yè)務(wù)運營商。就移動通信的發(fā)展來看，從1995年以來數(shù)字移動通信在中國高速發(fā)展迅速普及，中國移動和中國聯(lián)通均積累了龐大的用戶群，截止到2008年第一季度，中國移動通信公司的客戶總數(shù)已達(dá)3.995億戶，中國聯(lián)通G網(wǎng)用戶1.254億戶，原聯(lián)通C網(wǎng)4309萬戶，國內(nèi)移動通信客戶已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了固定電話客戶。移動市場的日趨飽和使年度增長率呈明顯下降趨

2、勢，新增高端用戶數(shù)量也極為有限，需要挖掘和培育新的市場增長點。新一輪電信重組的啟動，預(yù)示著中國通信行業(yè)3G時代的到來，未來新電信將加入移動通信領(lǐng)域的爭奪，并顯示出強(qiáng)有力的競爭實力，在3G時代，通信運營商之間的競爭，將不僅僅是業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、價格、渠道的競爭，更是企業(yè)的管理機(jī)制、管理水平等核心競爭能力的全面競爭，因此研究客戶在選擇移動運營商時的考慮因素，加強(qiáng)移動通信的客戶關(guān)系管理，把握未來的客戶市場需求，對運營商拓展3G市場至關(guān)重要。

3、 國內(nèi)外有許多關(guān)于客戶關(guān)系管理的理論研究，但目前在移動通信領(lǐng)域尤其是3G時代的移動通信客戶關(guān)系管理方面的研究相對比較缺乏，本文以相關(guān)的客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，以移動通信公司的實際為依托，進(jìn)行了客戶關(guān)系管理的實證研究。在本文的研究過程中，筆者從實際出發(fā)，結(jié)合電信重組后市場競爭格局的變化，對移動通信的基本情況進(jìn)行了深入的了解與分析，并參考相關(guān)研究資料與國內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究理論。重點論述了中國移動CRM現(xiàn)狀及問題，中國移動CRM現(xiàn)狀，

4、電信市場競爭格局變化，3G階段中國移動客戶關(guān)系管理急需解決的問題，提出通信企業(yè)建設(shè)客戶關(guān)系管理的必要性。在對中國移動競爭環(huán)境進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，論述了3G時代國內(nèi)外客戶選擇移動運營商因素，針對中國移動通信在應(yīng)用CRM過程中存在的問題，分析了3G時代地市移動公司客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建，通過對全業(yè)務(wù)運營中整合客戶資源、提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的個人消費、提升集團(tuán)客戶的集團(tuán)業(yè)務(wù)消費、增強(qiáng)CRM系統(tǒng)的支撐能力四個方面提出了3G時代客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建策略，并