中國移動福建公司呼叫中心定位調整及轉型策略研究.pdf

1、一個成功的企業(yè)，30％靠正確的戰(zhàn)略，70％靠正確的戰(zhàn)略執(zhí)行。職能部門作為公司戰(zhàn)略執(zhí)行中的重要部門，在企業(yè)戰(zhàn)略的實施中發(fā)揮舉足輕重的作用。本文旨在借助戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡研究中國移動福建公司呼叫中心作為一個職能部門如何能夠幫助企業(yè)落實戰(zhàn)略的執(zhí)行力。 隨著市場競爭的加劇，中國移動福建公司越來越重視呼叫中心的建設，把呼叫中心作為聯(lián)系客戶、溝通客戶、服務客戶的平臺，幫助企業(yè)管理和保留新老客戶，提高企業(yè)核心競爭力。但目前福建公司呼叫中心還

2、存在定位不準，業(yè)務不合理、服務手段單一、未能充分地發(fā)揮作用等問題。本文從職能部門落實公司戰(zhàn)略的角度提出解決方案，首先研究了中國移動戰(zhàn)略及其戰(zhàn)略管理體系，具體介紹了戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡在公司戰(zhàn)略管理中的應用實施，總結出呼叫中心作為職能部門在公司戰(zhàn)略執(zhí)行過程中存在的問題；其次，通過呼叫中心行業(yè)環(huán)境和競爭狀況的分析，對呼叫中心業(yè)務進行重新規(guī)劃，以適應公司發(fā)展的需要；最后，借助戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡把公司戰(zhàn)略目標進行分解，形成呼叫中心部門級戰(zhàn)略地