服務創(chuàng)新對顧客重購意愿的影響因素研究——以經(jīng)濟型酒店為例.pdf

1、近年來，隨著我國經(jīng)濟型酒店的迅猛發(fā)展，酒店產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日趨凸顯，各大品牌之間的競爭也日益激烈，再加上消費者生活水平的不斷提高，對酒店服務質(zhì)量的要求越來越高，消費者入住酒店已不僅僅是為了滿足自身的住宿需求，更多的是為了體驗酒店為其提供的各種個性化的服務而獲得一種精神上的滿足。而目前大部分經(jīng)濟型酒店為了獲得競爭優(yōu)勢，仍然采取降價策略來吸引消費者，但經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，過低的價格并沒有給經(jīng)濟型酒店帶來更高的市場份額，反而使得酒店的盈利能力越來越

2、低，沒有足夠的資金支撐企業(yè)多樣化的服務創(chuàng)新、人性化的設計理念來滿足消費者的個性化、多樣化需求而陷入惡性循環(huán)的困境，因此，過去那種靠價格獲取競爭優(yōu)勢的時代已經(jīng)一去不復返了。為了改變這一現(xiàn)狀，我國經(jīng)濟型酒店必須采取差異化競爭策略，以顧客需求為導向，結(jié)合自身資源條件，不斷進行服務創(chuàng)新，為顧客創(chuàng)造更多的附加價值，提高顧客入住率，增強企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢。
　　本文在閱讀國內(nèi)外服務創(chuàng)新、顧客滿意度及顧客行為意向相關理論的基礎上，結(jié)合經(jīng)濟型酒店

3、的特點，梳理總結(jié)出經(jīng)濟型酒店服務創(chuàng)新與顧客重復性購買意愿之間存在的關系。不管對于企業(yè)還是消費者，創(chuàng)新預示著風險性的存在，但本文所提出的經(jīng)濟型酒店服務創(chuàng)新是基于顧客需求基礎上的創(chuàng)新，它將有利于提高顧客感知價值及滿意度，從而促使顧客重復性購買意愿的產(chǎn)生。根據(jù)前人的研究成果及相關理論梳理，提出了本文的研究假設，在研究假設的基礎上構建了服務創(chuàng)新、顧客感知價值、顧客滿意與顧客重復性購買意愿之間的理論模型。為了驗證理論模型的可行性，本文編制了有效性

4、的調(diào)查問卷，采用SPSS17.0和AMOS17.0軟件對搜集的數(shù)據(jù)進行信度及效度分析，并對理論模型進行檢驗，從而驗證了各變量之間的相互影響，為經(jīng)濟型酒店的服務創(chuàng)新提供了一定的理論指導。本次研究的結(jié)果顯示：經(jīng)濟型酒店服務創(chuàng)新（包括服務場景創(chuàng)新、服務概念創(chuàng)新、顧客界面創(chuàng)新及服傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新）對顧客感知價值存在正向影響；經(jīng)濟型酒店服務創(chuàng)新（包括服務場景創(chuàng)新、服務概念創(chuàng)新、顧客界面創(chuàng)新及服傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新）通過顧客感知價值間接影響顧客滿意度；經(jīng)濟型酒