商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系管理理論及其在中國的應(yīng)用研究.pdf

1、擁有眾多的個人客戶是中國國有商業(yè)銀行的-大典型特征。但由于國有商業(yè)銀行尚未真正確立和實踐“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，長期以來對所有個人客戶提供無差異服務(wù)，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度和忠誠度較低，流失現(xiàn)象嚴重。在國內(nèi)個人金融市場競爭日益加劇和對外資銀行全面開放的新形勢下，如何對個人客戶實施有效的管理，實現(xiàn)國有商業(yè)銀行的可持續(xù)健康發(fā)展，是一個緊迫而具有現(xiàn)實意義的重要課題。本文詳細闡述了商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系管理的基本理論，緊密結(jié)合中國國有商業(yè)銀行的

2、實際，對實施個人客戶關(guān)系管理的策略進行了多視角的深入考察。 全文共分五個部分：第一章是關(guān)于客戶關(guān)系管理研究文獻成果的綜述。 第二章從營銷哲學(xué)的角度考察了客戶關(guān)系管理的理論淵源，闡述了客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，賦予了客戶關(guān)系管理新的理論內(nèi)涵。 第三章將客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶價值等有關(guān)概念一體化地納入客戶關(guān)系管理理論研究的視野，建立了客戶價值、企業(yè)價值和員工價值“三位一體”的客戶關(guān)系管理分析框架，為商業(yè)銀行實施個人客