基于CRM理念的銀行呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、呼叫中心即CallCenter，在社會上被叫做“客戶服務中心”，從開始到現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展了近三十年。當前，在國際上呼叫中心行業(yè)已經(jīng)成為一種科技信息產(chǎn)業(yè)，并且產(chǎn)生了一大批專門用于呼叫中心的軟件廠商、系統(tǒng)廠商和運營商。CRM即客戶關系管理，是采用IT技術(shù)進行管理客戶關系的較為新穎的運作模式，CRM的建立來源于“以客戶為中心”的服務理念，加強企業(yè)和客戶的交流關系為其主要目的。
　　本文的項目背景是基于一個B2C網(wǎng)站的呼叫中心的客戶信息管理子

2、系統(tǒng)，它的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫客服平臺，而日常的客戶信息和客戶來電量很大很復雜，這就要求所要建立的系統(tǒng)界面簡潔、操作簡單、便于維護、費用低廉，在提高企業(yè)管理人員各項工作的效率和質(zhì)量、減輕各類勞動強度的同時，通過計算機即可得到服務對象及客戶的基本資料，使員工有更多的精力和時間服務公司。根據(jù)項目的基本需求，系統(tǒng)采用 B/S模式進行設計架構(gòu)，采用J2EE技術(shù)進行系統(tǒng)開發(fā)，系統(tǒng)中利用CTI技術(shù)，即計算機電話集成技術(shù)將計算機

3、技術(shù)與通信技術(shù)結(jié)合起來，由于系統(tǒng)采用了成熟的 CTI技術(shù)產(chǎn)品，因此本文主要著重于基于CRM的呼叫中心系統(tǒng)本身建設。
　　本文主要解決以下幾個問題：1.將傳統(tǒng)的單一電話接入的呼叫中心模式進行擴展，將這種單一電話接入模式的限制打破，能夠提供基于網(wǎng)站、IP電話等多種媒體接入系統(tǒng)，增加客戶接入系統(tǒng)途徑，提升客戶滿意度；2.難以深入挖掘客戶的潛在需求，銀行是一個為客戶提供服務的機構(gòu)，為客戶服務的宗旨是“滿足客戶需求”，所以深入挖掘客戶潛在的

4、需要是銀行提供服務的出發(fā)點。3.自助語音服務不能細化，導致人工語音請求服務激增，而人工臺席不一定能夠滿足客戶的需要，導致只能由坐席再次轉(zhuǎn)接，增加了客戶的等待時間，降低了客戶的滿意度。本論文首先介紹了項目的背景及研究意義，隨后對項目的需求進行了詳細的分析，在設計階段從整體設計到每個核心功能模塊都給出了詳細設計，同時本文也較為側(cè)重系統(tǒng)的開發(fā)，在整個項目的開發(fā)過程中，提煉出了非常實際通用的核心模塊，大大提高了開發(fā)的效率，也為以后的企業(yè)應用系統(tǒng)