國內(nèi)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度實(shí)證研究.pdf

1、經(jīng)過二十年的發(fā)展，我國證券市場(chǎng)已頗具規(guī)模，為證券公司的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作為國內(nèi)證券公司的核心業(yè)務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈。特別是采用浮動(dòng)傭金制以來，“傭金戰(zhàn)”導(dǎo)致行業(yè)利潤下滑，咨詢和服務(wù)被忽視，客戶的滿意度與忠誠度不高，“跳槽”頻繁，極大地影響了證券公司的業(yè)績和長遠(yuǎn)發(fā)展。2012年被譽(yù)為是中國證券公司的創(chuàng)新元年，各項(xiàng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)將在證券公司營業(yè)部出現(xiàn)，營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)以及現(xiàn)場(chǎng)開戶的限制將逐步放開，投資者將來可以根據(jù)自己的喜好跨區(qū)

2、域地選擇證券公司的服務(wù)，投資者滿意度的重要性凸顯，這為證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
　　 論文查閱國內(nèi)外客戶滿意度與忠誠度的文獻(xiàn)資料，總結(jié)歸納客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系；根據(jù)我國證券市場(chǎng)的特點(diǎn)，以證券公司中小投資者的滿意度為研究對(duì)象，在現(xiàn)有滿意度理論的基礎(chǔ)上提出了投資者滿意度的黑箱模型；通過對(duì)證券公司營業(yè)部的實(shí)地調(diào)研，對(duì)證券公司員工和客戶進(jìn)行訪談，結(jié)合現(xiàn)有的滿意度理論，設(shè)計(jì)出小樣本問卷，進(jìn)行小樣本探索

3、性因子分析，對(duì)小樣本問卷結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整之后確定了大樣本問卷的內(nèi)容；通過大樣本問卷調(diào)查獲取第一手?jǐn)?shù)據(jù)，運(yùn)用相關(guān)分析和因子分析方法提取了四個(gè)公共因子并根據(jù)因子載荷分別命名為服務(wù)咨詢因子、品牌形象因子、硬件設(shè)施因子和地理位置因子；利用多元回歸分析法對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)咨詢與服務(wù)類因素是影響投資者滿意度的關(guān)鍵因素；基于實(shí)證研究得到的結(jié)果，提出國內(nèi)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；提出通過證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度導(dǎo)向、混業(yè)財(cái)富管理平臺(tái)建