移動(dòng)通信企業(yè)客戶(hù)流失和客戶(hù)價(jià)值分析方法研究.pdf

1、近幾年來(lái),移動(dòng)通信市場(chǎng)已經(jīng)告別了前幾年供不應(yīng)求的狀況,新客戶(hù)的增長(zhǎng)日趨緩慢,用戶(hù)的平均價(jià)值在下降,市場(chǎng)已經(jīng)從增量增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪吭鲩L(zhǎng).隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,客戶(hù)的保持和發(fā)展已經(jīng)成為移動(dòng)通信企業(yè)的一項(xiàng)非常重要的工作.但是,我國(guó)目前仍然沒(méi)有建立一個(gè)移動(dòng)通信客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系,使得移動(dòng)通信企業(yè)的客戶(hù)保持和發(fā)展策略缺乏理論依據(jù). 本文針對(duì)于移動(dòng)通信企業(yè)客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)流失分析和價(jià)值評(píng)價(jià).基于客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)流失分析技術(shù)和客戶(hù)價(jià)值分析技術(shù)理論

2、基礎(chǔ)上,本文提出了新的客戶(hù)流失預(yù)測(cè)模型和客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系,并通過(guò)對(duì)K公司客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)流失預(yù)測(cè)和客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)的實(shí)證研究,構(gòu)建出移動(dòng)通信企業(yè)客戶(hù)流失預(yù)測(cè)模型和客戶(hù)價(jià)值分析模型,得到了影響該移動(dòng)通信企業(yè)客戶(hù)流失的關(guān)鍵性因素,并推廣到其他移動(dòng)通信企業(yè)中,旨在為未來(lái)移動(dòng)通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)制定提供建議. 本文首先簡(jiǎn)要介紹了客戶(hù)流失和客戶(hù)價(jià)值分析的研究背景,研究意義,國(guó)內(nèi)外的相關(guān)理論模型,并闡述了研究目的和研究思路.然后對(duì)客戶(hù)流失和客戶(hù)價(jià)值的概

3、念進(jìn)行了界定,并總結(jié)了相關(guān)的分析技術(shù),為之后的實(shí)證研究奠定了理論基礎(chǔ).第三章、第四章是本文的核心部分.第三章主要進(jìn)行移動(dòng)通信企業(yè)客戶(hù)流失分析研究,建立了客戶(hù)流失指標(biāo)體系,在此基礎(chǔ)上提出了客戶(hù)流失分類(lèi)預(yù)測(cè)模型.第四章主要進(jìn)行移動(dòng)通信企業(yè)客戶(hù)價(jià)值分析,建立了針對(duì)移動(dòng)通信業(yè)的具體情況的RFM模型,并將AHP法和聚類(lèi)分析法結(jié)合起來(lái)對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià),在此基礎(chǔ)上建立了客戶(hù)價(jià)值分析的模型.最后,第五章總結(jié)了本文的研究結(jié)論,即實(shí)務(wù)與學(xué)術(shù)理論上的意義與