肯德基接待員

1、肯德基肯德基(kfc)(kfc)接待員接待員(迎賓迎賓)培訓(xùn)手冊(cè)培訓(xùn)手冊(cè)第一章：接待員的要求第一章：接待員的要求接待員是一個(gè)具有愉快開(kāi)朗個(gè)性的人，并且她（他）是經(jīng)過(guò)特別培訓(xùn)以便能夠帶動(dòng)兒童及一般顧客與所有年齡層。她（他）是一位“兒童專家”，在餐廳及其它店外活動(dòng)中照料兒童的需要及其所需關(guān)心的事情。同時(shí)，餐廳的營(yíng)運(yùn)情況有深切的了解。接待員是餐廳與社區(qū)之間的橋梁，他們的努力及行動(dòng)將能使顧客留下更深刻的印象，并促使顧客日后再度光臨本餐廳。1個(gè)性

2、：——愉快，友善――幽默，風(fēng)趣――有耐性，包容性＿＿喜歡與孩子及成人相處＿＿熱忱２儀表：――整潔――面帶笑容３工作態(tài)度：――成熟，自信――嚴(yán)守紀(jì)律――有彈性４工作能力：――健康――端正大方――主動(dòng)――重效率――好學(xué)――良好的溝通技巧（普通話及方言，口齒清晰）――好的聆聽(tīng)者，――好的訓(xùn)練者――領(lǐng)導(dǎo)能力――能在公開(kāi)場(chǎng)合唱歌跳舞――能舒解火爆場(chǎng)面――組織能力――銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)及技巧――善于寫(xiě)美術(shù)字體第二章：服裝與修飾第二章：服裝與修飾做為接待員，使

3、自己具有整潔端莊的外表，能使可親的態(tài)度產(chǎn)生更強(qiáng)的魅力，這種表里結(jié)合的魅力會(huì)使你所接待的顧客一次又一次地來(lái)到你面前，所以儀容方面要求如下：１頭發(fā)：將頭發(fā)梳整齊，并且整理成引人注意且容易維護(hù)的發(fā)型必須經(jīng)常清洗干凈，避免染發(fā)，染白或有色影，如果要有飾品，它必須維持至最簡(jiǎn)單的限度如果你的頭發(fā)是長(zhǎng)發(fā)，肩膀以下長(zhǎng)度的頭發(fā)必須要將頭發(fā)束起，以便在執(zhí)行工作時(shí)，頭發(fā)會(huì)披散在臉上。男性員工頭發(fā)要求，前發(fā)不可過(guò)額，后發(fā)不可過(guò)領(lǐng)。2化妝：只建議自然化妝，粉底顏

4、色必須配合皮膚，如要用眉筆，則用淡一點(diǎn)，眼影膏及眼線劑應(yīng)淡淡地涂抹?？诩t應(yīng)用淡色口紅并配合你的儀表。男性應(yīng)保持面部清潔不可蓄須。3香水：不得過(guò)度須用香水或有香味的粉。4指甲：必須保持干凈而不可蓄留長(zhǎng)指甲，不可涂抹指甲油。5首飾：大型及華麗型的戒指不得佩戴，耳環(huán)應(yīng)保持款式簡(jiǎn)單，而且，顏色要配合制服。千萬(wàn)不要佩戴吊晃的耳環(huán)，因?yàn)槟愎ぷ鲿r(shí)會(huì)接近兒童，他們可能會(huì)拉下它而傷到你。如果要佩戴項(xiàng)鏈，不可暴露于制服之外。6制服：高雅的接待員制服，已由公

5、司為你設(shè)計(jì)與制作。在接到制服之后，你有責(zé)任確保它們的干凈與整齊。7鞋子：黑色半高跟皮鞋（無(wú)鞋帶）與肉色絲襪搭配，但不可穿涼鞋或太高的細(xì)跟高跟鞋。第三章接待員工作執(zhí)掌第三章接待員工作執(zhí)掌作為一名接待員不僅要做好店內(nèi)工作，參與社區(qū)活動(dòng)，進(jìn)行社區(qū)公關(guān)也是必不可少的，所以，要求接待員應(yīng)全方位的掌握接待員工作執(zhí)，合理地加以運(yùn)用，服務(wù)于顧客，做到百分百顧客滿意。一店內(nèi)親善活動(dòng)店內(nèi)親善活動(dòng)是接待員工作當(dāng)中最重要的環(huán)節(jié)。只要有最佳的顧客服務(wù)，良好的顧客

6、關(guān)系，才能確保我們的顧客資源，使顧客體驗(yàn)到殷勤的招待，使我們對(duì)顧客的承諾得以實(shí)現(xiàn)。1歡迎顧客使顧客的光臨更愉快，——有些服務(wù)是只有你能提供的，這包括微笑，歡迎所有的顧客，親切表現(xiàn)出你真誠(chéng)歡迎之意。你可以說(shuō)“歡迎光臨”“早安，”“午安，”“你好，”7店內(nèi)廣播店內(nèi)廣播是餐廳內(nèi)親善活動(dòng)的特別方式之一。在顧客較多時(shí)或接待員較忙時(shí)，我們很難做到去照顧每一為顧客。這時(shí)我們可利用餐廳內(nèi)的廣播，用接待員親切，甜美的聲音，用詞恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句去關(guān)心，照顧我們的

7、每一位顧客，時(shí)刻讓顧客體驗(yàn)到殷勤招待。8店內(nèi)參觀如果你的市場(chǎng)已被允許做店內(nèi)參觀，即是很好的事情，讓更多的人了解餐廳嚴(yán)格的工作準(zhǔn)則等，并且激發(fā)他們對(duì)餐廳的熱愛(ài)之心。二協(xié)助營(yíng)運(yùn)確保餐廳內(nèi)出色的Q.S.C.水準(zhǔn)，是吸引顧客光臨的先決條件。沒(méi)有了顧客的光臨，也就是沒(méi)有了公司的利潤(rùn)，服務(wù)員個(gè)人利益以及其他的一切將無(wú)從談起。做為一名優(yōu)秀的接待員，應(yīng)協(xié)助餐廳維持高水準(zhǔn)的Q.S.C.。1熟練的崗位操作做為一名優(yōu)秀的接待員，不僅應(yīng)熟練掌握接待員本身的專業(yè)

8、知識(shí)，服員工作崗位的掌握也是必不可少的，尤其是大廳及柜臺(tái)工作。有時(shí)，由于餐廳營(yíng)運(yùn)繁忙或餐廳的排班不順暢，接待員隨時(shí)都有可能協(xié)助崗位服務(wù)員工作，確保餐廳維持較高的Q.S.C.水準(zhǔn)。2.溝通工具的運(yùn)用接待員與接待員，經(jīng)理，服務(wù)員，顧客之間，應(yīng)保持良好的溝通，除了語(yǔ)言，肢體語(yǔ)言外，工具的運(yùn)用，也是一種重要的方式。a.b.c.接待員與接待員之間的工作交接班本是接待員之間溝通的重要方式。每日查看顧客訂餐，送餐，留言本，生日餐會(huì)預(yù)訂本等?？蓞f(xié)助餐廳

9、管理組有步驟，有條理地完成顧客所需的項(xiàng)目。進(jìn)行店內(nèi)檢查及日常工作記錄，是為了在工作中不遺忘每一部分并分先后順序，有條理地完成工作，以達(dá)到最佳效果。3維持大廳及店內(nèi)應(yīng)有的清潔在營(yíng)運(yùn)期間，接待員應(yīng)協(xié)助餐廳大廳服務(wù)員維持店內(nèi)應(yīng)有的清潔。營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)，更應(yīng)注意地面，桌面，坐椅，門(mén)把手，洗手間（池）等的清潔；接待員不要持續(xù)使用地拖，抹布等大廳清潔工具做清潔工作。4提供顧客額外的自助品有時(shí)，由于柜臺(tái)服務(wù)員的疏忽或顧客額外需求，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)。如向接待員或

10、服務(wù)員索要餐巾，叉勺，調(diào)味品等現(xiàn)象。作為接待員，我們應(yīng)盡可能滿足顧客的合理要求，減少顧客再去柜臺(tái)索要自助品的麻煩，同時(shí)也減輕了柜臺(tái)員工的壓力。另外，適時(shí)地對(duì)餐廳大廳區(qū)內(nèi)各個(gè)吸管盒的吸管加以補(bǔ)足也是十分必要的。5進(jìn)行日常意見(jiàn)的調(diào)查接待員每天在樓面巡視時(shí)，是和各種各樣的顧客交談，從中獲得很多信息。其中大部分是有關(guān)餐廳Q.S.C.方面的，同時(shí)，我們也可觀察到很多現(xiàn)象，可反應(yīng)出餐廳的Q.S.C.水準(zhǔn)。我們有責(zé)任將顧客良好的建議及信息傳送給管理組

11、，使顧客能獲得更好的服務(wù)，達(dá)到100%顧客滿意。1）直接同顧客交談中；2）顧客之間交談中所露出對(duì)餐廳的不滿情緒及話語(yǔ)；3）顧客丟棄了的而未吃的產(chǎn)品中；4）顧客意見(jiàn)調(diào)查卡中；5）顧客的投訴中；6巡視大廳，走固定路線接待員最少每半小時(shí)巡視一次大廳，并且走一個(gè)固定的路線。這樣可不遺忘每個(gè)角落及我們的顧客。在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，能立即解決的要立即解決。（如接待員無(wú)法解決，請(qǐng)立即告訴您的當(dāng)班經(jīng)理，由經(jīng)理解決）不能立即解決的先記下巡視完畢后再逐一