港口企業(yè)客戶價值評價體系研究.pdf

1、港口是國際貿(mào)易運(yùn)輸?shù)闹匾?jié)點(diǎn)，隨著我國各地港口建設(shè)的蓬勃發(fā)展，目前港口通貨能力的增長已快于貨物吞吐量的增長，港口裝卸能力開始出現(xiàn)相對過剩，客戶選擇的空間越來越大，對港口企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。相鄰港口，甚至同港口的港務(wù)公司對貨源的競爭都日趨激烈，港口企業(yè)要保持自身的優(yōu)勢，穩(wěn)住和發(fā)展客戶群，就必須對客戶進(jìn)行差異化管理，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，擴(kuò)大市場份額。
　　 對于港口企業(yè)來說，要實(shí)現(xiàn)客戶的差異化管理，就需要對客戶的

2、價值進(jìn)行評價。評價客戶的價值既要看客戶目前給企業(yè)創(chuàng)造的價值，同時也要考慮客戶在未來給企業(yè)帶來的預(yù)期的值。但目前港口企業(yè)一般是憑借經(jīng)驗對其客戶進(jìn)行管理，沒有一套明確合理的客戶價值評價方法和客戶分類原則，因此難于做出有針對性的科學(xué)管理策略。
　　 本文從港口企業(yè)的經(jīng)營及管理特點(diǎn)出發(fā)，以港口企業(yè)客戶價值為研究對象，分析研究了客戶價值的構(gòu)成要素，構(gòu)建了以客戶當(dāng)前價值與潛在價值為一級指標(biāo)的客戶價值評價指標(biāo)體系。在比較各種指標(biāo)賦權(quán)方法的基礎(chǔ)

3、上，選用改進(jìn)的模糊層次分析法對指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)。并結(jié)合港口企業(yè)的實(shí)際情況，對客戶價值最底層指標(biāo)進(jìn)行評分，然后通過各個指標(biāo)的權(quán)重與分值來量化客戶價值。本文還構(gòu)建了以當(dāng)前價值和潛在價值為指標(biāo)的客戶二維細(xì)分模型，并圍繞客戶價值的評價結(jié)果對客戶進(jìn)行分類，通過對不同類別的客戶采取有針對性的客戶關(guān)系管理策略，有的放矢地滿足客戶的需求，使港口企業(yè)在提高客戶的滿意度和忠誠度的同時，鎖定有價值的客戶。
　　 最后本文以廣州港某公司為例，利用所建立的客