Neo公司客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用研究.pdf

1、企業(yè)在創(chuàng)立的初期，其所擁有的客戶(hù)資源相對(duì)較少，此時(shí)做好客戶(hù)的關(guān)系管理就相對(duì)比較容易，但是隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶(hù)數(shù)量越來(lái)越多，客戶(hù)的信息也越來(lái)越難于維護(hù)和整合，此時(shí)就需要使用CRM來(lái)改善這種企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況。CRM客戶(hù)關(guān)系管理的好處是無(wú)形的，但經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)積累之后必定會(huì)帶來(lái)巨大的收獲。
　　該論文首先對(duì)CRM的研究背景、研究目的與意義展開(kāi)描述。其次，針對(duì)CRM所涉及的客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)和支持、銷(xiāo)售管理等主要領(lǐng)域分別進(jìn)行更加深入

2、細(xì)化的闡述。最后，結(jié)合具體的NEO公司案例，對(duì)CRM的實(shí)施路徑和作用進(jìn)行了輔助性說(shuō)明。
　　CRM體系的建設(shè)涉及到企業(yè)的方方面面，需強(qiáng)調(diào)的是CRM建設(shè)無(wú)法離開(kāi)信息技術(shù)的支撐，只有借助先進(jìn)的信息技術(shù)才能夠?qū)RM的功效發(fā)揮到最大化。本文借助NEO公司建設(shè)的CRM系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行說(shuō)明，從CRM應(yīng)用系統(tǒng)、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心、智能機(jī)器人和大數(shù)據(jù)挖掘分析等技術(shù)進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹和說(shuō)明。
　　CRM項(xiàng)目實(shí)施的成敗受到諸多因素的影響，例如：行業(yè)特性、項(xiàng)