證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)是一種以客戶為中心的創(chuàng)新營銷策略?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場發(fā)展和管理理念更新的需要，是企業(yè)核心競爭力提升的要求，是信息技術(shù)發(fā)展支持等因素推動(dòng)和促成的結(jié)果。CRM從90年代中后期開始得到企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的重視，自1999年進(jìn)入中國市場以來，逐漸被中國企業(yè)所認(rèn)識和了解。證券業(yè)作為資金密集和客戶密集型企業(yè)，具備實(shí)施客戶關(guān)系管理的客觀條件和必要性。

2、隨著市場競爭的加劇，國內(nèi)各證券公司紛紛尋求先進(jìn)的營銷管理手段和策略，而CRM則為其提供了全方位的管理視角，賦予其更完善更強(qiáng)大的客戶交流能力。 客戶關(guān)系管理源于市場營銷理論，本文依據(jù)相關(guān)的客戶營銷理論、客戶價(jià)值分析、客戶關(guān)系生命周期等原理，結(jié)合中國證券業(yè)實(shí)施CRM的實(shí)踐，對其目前面臨的實(shí)施背景、主要問題、信息系統(tǒng)建設(shè)、組織管理、業(yè)務(wù)流程再造、客戶策略、實(shí)施方案等各個(gè)方面的問題進(jìn)行深入剖析。 文章的核心部分是針對目前中國證券

3、業(yè)在實(shí)施CRM過程中存在的問題，借鑒外資證券業(yè)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，全面總結(jié)國內(nèi)證券業(yè)實(shí)施CRM的成敗得失，探討中國證券業(yè)在客戶關(guān)系管理應(yīng)用方面采取的有效措施，進(jìn)一步完善客戶關(guān)系管理體系。具體分別從現(xiàn)實(shí)背景、問題分析、指導(dǎo)思想、實(shí)施架構(gòu)、組織準(zhǔn)備、系統(tǒng)實(shí)施步驟等方面進(jìn)行了深入的探討，并對業(yè)內(nèi)具有一定代表性的中信萬通證券公司的CRM項(xiàng)目做出總結(jié)評價(jià)。 通過客戶關(guān)系管理在中國證券業(yè)的應(yīng)用研究，旨在提高中國證券行業(yè)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿