中國移動(dòng)邵陽分公司全質(zhì)量服務(wù)評(píng)估體系構(gòu)建研究.pdf

1、20世紀(jì)90年代以來,中國電信業(yè)的重組帶動(dòng)了電信業(yè)的發(fā)展。電信、聯(lián)通和移動(dòng)運(yùn)營商在發(fā)展理念上的不同與服務(wù)管理水平等方面的差異,導(dǎo)致了各運(yùn)營商的市場份額變動(dòng)以及收入增長的變化。2009年以來,中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司邵陽分公司(簡稱邵陽移動(dòng)分公司)不斷完善與創(chuàng)新服務(wù)管理體系,積極構(gòu)建全質(zhì)量服務(wù)評(píng)估體系,對(duì)于充分調(diào)動(dòng)員工積極性與提高資源的利用率,增強(qiáng)企業(yè)競爭力具有重要意義。因此,研究邵陽移動(dòng)公司的全質(zhì)量服務(wù)評(píng)估體系的建立與應(yīng)用,具有重要

2、的理論與實(shí)際意義。
　　論文依據(jù)管理學(xué)的基本理論,綜合運(yùn)用理論分析與實(shí)證分析、實(shí)地調(diào)查與文案調(diào)查等多種分析方法,比較系統(tǒng)、深入地研究了邵陽移動(dòng)分公司的全質(zhì)量服務(wù)評(píng)估體系的建立與應(yīng)用。論文首先闡釋了全質(zhì)量服務(wù)評(píng)估體系構(gòu)建的基本理論;接著考察了邵陽移動(dòng)分公司現(xiàn)有的服務(wù)管理體系,并剖析了公司現(xiàn)有的服務(wù)管理體系存在的問題及其原因;然后,依據(jù)邵陽移動(dòng)分公司發(fā)展戰(zhàn)略,提出了公司全質(zhì)量服務(wù)評(píng)估體系構(gòu)建的目標(biāo)與原則,以及上線前后服務(wù)評(píng)估體系的內(nèi)容